Risoluzione alternativa delle controversie (ADR) per hotel e case vacanza: cosa cambia con la direttiva (UE) 2025/2647 (2026)

Aggiornata: 10 novembre 2026

Un ospite contesta un addebito o una cancellazione e, invece di andare in tribunale, si rivolge a un organismo di mediazione o arbitrato per i consumatori. È la risoluzione alternativa delle controversie (ADR). L'UE l'ha riformata con la direttiva (UE) 2025/2647. Abbiamo letto la direttiva, quella del 2013 che modifica, il regolamento che ha chiuso la piattaforma ODR, la legge spagnola 7/2017, la consultazione del ministero spagnolo del Consumo e la legge portoghese 144/2015 (link in fondo). Quello che non abbiamo confermato lo diciamo. Non è consulenza legale: verifica con il tuo consulente.

Che cos'è la direttiva (UE) 2025/2647

Direttiva del Parlamento europeo e del Consiglio del 16 dicembre 2025, pubblicata nella Gazzetta ufficiale dell'UE il 30 dicembre 2025:

Modifica la direttiva 2013/11/UE sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori.
Ritocca anche la direttiva sui pacchetti turistici (2015/2302), la 2019/2161 e la 2020/1828, dopo la chiusura della piattaforma europea ODR.
Gli Stati devono recepirla entro il 20 marzo 2028. Si applica dal 20 settembre 2028.
Fino ad allora vale la legge nazionale attuale.

Riguarda hotel e case vacanza?

Sì, come ogni impresa che vende ai consumatori:

Copre le controversie sugli obblighi contrattuali, anche nella fase precontrattuale (ciò che hai pubblicizzato).
Non copre le controversie tra imprese né i reclami che avvii tu contro un cliente.
La direttiva non nomina le strutture ricettive, ma indica trasporti e turismo come settori con poca partecipazione all'ADR (considerando 16).
Gli organizzatori di pacchetti turistici dovranno informare sui meccanismi ADR (art. 2).

Dal 2028: rispondere all'organismo ADR entro 20 giorni lavorativi

Nuovo art. 5.9 della direttiva 2013/11/UE:

Se un organismo ADR ti invita a una procedura, devi dire se accetti di partecipare entro un termine ragionevole di massimo 20 giorni lavorativi.
Nei casi complessi o eccezionali il termine si può prorogare, senza superare 30 giorni lavorativi.
Se non rispondi, l'organismo può presumere un rifiuto e chiudere il caso. Le conseguenze le fisserà la legge nazionale.
Non serve rispondere se la partecipazione è obbligatoria, se ti sei già impegnato per contratto o se l'organismo può decidere senza di te.

Quali informazioni dovrai dare

Artt. 13.2 e 13.3 nella nuova formulazione:

Sul tuo sito, se ce l'hai, in modo chiaro, evidente, comprensibile e facilmente accessibile, e nelle condizioni generali.
Se un reclamo diretto del cliente non si risolve, dovrai dargli le informazioni sull'ADR.
Oggi l'obbligo di informare riguarda chi si impegna o è obbligato a usare un organismo ADR (art. 13.1 del 2013), con il sito dell'organismo.
Sparisce l'obbligo di dire se ricorrerai o no a un organismo ADR (considerando 30).

L'ospite deve contattarti prima

Art. 5.4 a): il cliente deve aver cercato di contattarti prima di rivolgersi all'organismo ADR.
Quel contatto non può avere requisiti sproporzionati di forma o contenuto: tieni un indirizzo email o un modulo di reclamo semplice.
Altre novità: i professionisti extra UE che si rivolgono a un paese possono partecipare su richiesta congiunta con il cliente; se si usano mezzi automatizzati si può chiedere la revisione di una persona; gli organismi possono riunire casi simili.

La piattaforma ODR non esiste più

Regolamento (UE) 2024/3228:

Nessun reclamo accettato dal 20 marzo 2025.
Il regolamento 524/2013 che l'aveva creata è abrogato con effetto dal 20 luglio 2025.
Se il tuo sito o le tue condizioni rimandano ancora alla piattaforma ODR, togli il link.

Italia e Grecia

Non abbiamo letto in una fonte ufficiale la legge nazionale che oggi applica la direttiva del 2013 in Italia e in Grecia, quindi non diamo dettagli. Entrambi i paesi devono recepire la direttiva (UE) 2025/2647 entro il 20 marzo 2028. Chiedi al tuo consulente.

Spagna: legge 7/2017 e la riforma in corso

Legge 7/2017 (copia non ufficiale del testo del BOE):

Art. 40: se aderisci a un organismo accreditato, informane il cliente e identificalo per intero; se un reclamo diretto non si risolve, indica gli organismi competenti su carta o altro supporto durevole.
Art. 41: non farlo è un'infrazione grave in materia di consumo.
Il ministero del Consumo ha aperto una consultazione pubblica (fino al 7 luglio 2026) su un progetto di legge che introduce l'obbligo di risposta all'organismo ADR, con conseguenze se manca.

Portogallo: legge 144/2015

Testo originale del 2015 (copia del Banco de Portugal; modifiche successive non verificate):

Art. 18: informare degli organismi RAL disponibili e del loro sito, sul proprio sito e nei contratti scritti o per adesione, in modo chiaro e accessibile.
Art. 23: sanzioni da 500 a 5.000 euro (persone fisiche) e da 5.000 a 25.000 euro (società). Vigila l'ASAE.

Cosa fare subito

Togli il link alla piattaforma ODR dal sito e dalle condizioni.
Se aderisci a un organismo di mediazione o arbitrato per i consumatori, indicalo sul sito e nelle condizioni.
Offri un canale di reclamo semplice e rispondi per iscritto.
Segna in agenda: dal 20 settembre 2028, rispondi a ogni invito di un organismo ADR entro 20 giorni lavorativi.

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Domande frequenti

Che cos'è la direttiva (UE) 2025/2647?

La riforma della direttiva europea sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori, del 16 dicembre 2025. Va recepita entro il 20 marzo 2028 e si applica dal 20 settembre 2028.

Devo accettare la mediazione chiesta da un ospite?

La direttiva non ti obbliga a partecipare, salvo che lo imponga la legge nazionale. Ma dal 2028 dovrai dire all'organismo entro 20 giorni lavorativi se accetti o no.

Devo ancora mettere il link alla piattaforma ODR?

No. La piattaforma è stata chiusa e il regolamento 524/2013 è abrogato dal 20 luglio 2025.

Fonti

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