Resolução alternativa de litígios (RAL) em hotéis e alojamento local: o que muda com a Diretiva (UE) 2025/2647 (2026)

Atualizada: 10 de novembro de 2026

Um hóspede contesta uma cobrança ou um cancelamento e, em vez de ir a tribunal, recorre a um centro de arbitragem ou mediação de consumo. É a resolução alternativa de litígios (RAL). A UE reformou-a com a Diretiva (UE) 2025/2647. Lemos a diretiva, a de 2013 que altera, o regulamento que encerrou a plataforma ODR, a Lei 144/2015, a lei espanhola 7/2017 e a consulta do ministério espanhol do Consumo (ligações no fim). O que não confirmámos, dizemo-lo. Não é aconselhamento jurídico: confirme com o seu consultor.

O que é a Diretiva (UE) 2025/2647

Diretiva do Parlamento Europeu e do Conselho de 16 de dezembro de 2025, publicada no Jornal Oficial da UE a 30 de dezembro de 2025:

Altera a Diretiva 2013/11/UE sobre a resolução alternativa de litígios de consumo.
Ajusta também a diretiva das viagens organizadas (2015/2302), a 2019/2161 e a 2020/1828, após o encerramento da plataforma europeia ODR.
Os Estados têm de a transpor até 20 de março de 2028. Aplica-se a partir de 20 de setembro de 2028.
Até lá vale a lei nacional atual (em Portugal, a Lei 144/2015; em Espanha, a Lei 7/2017).

Afeta hotéis e alojamento local?

Sim, como qualquer empresa que vende a consumidores:

Abrange litígios sobre obrigações contratuais, incluindo a fase pré-contratual (o que anunciou).
Não abrange litígios entre empresas nem as reclamações que inicie contra um cliente.
A diretiva não refere o alojamento, mas aponta os transportes e o turismo como setores com pouca participação na RAL (considerando 16).
As viagens organizadas terão de informar sobre os mecanismos de RAL (art. 2).

A partir de 2028: responder à entidade RAL em 20 dias úteis

Novo art. 5.º, n.º 9, da Diretiva 2013/11/UE:

Se uma entidade RAL o convidar para um processo, tem de dizer se aceita participar num prazo razoável de, no máximo, 20 dias úteis.
Em casos complexos ou excecionais o prazo pode ser prorrogado, sem ultrapassar 30 dias úteis.
Se não responder, a entidade pode presumir que recusa e encerrar o processo. As consequências serão fixadas pela lei nacional.
Não é preciso responder se a participação for obrigatória, se já se comprometeu por contrato ou se a entidade puder decidir sem si.

Que informação terá de dar

Arts. 13.º, n.ºs 2 e 3, na nova redação:

No seu site, se o tiver, de forma clara, destacada, compreensível e facilmente acessível, e nas condições gerais.
Se uma reclamação direta do hóspede não for resolvida, terá de lhe dar a informação sobre RAL.
Hoje a obrigação de informar cabe a quem se compromete ou está obrigado a recorrer a uma entidade RAL (art. 13.º, n.º 1, de 2013), com o site da entidade.
Desaparece a obrigação de dizer se recorrerá ou não a uma entidade RAL (considerando 30).

O hóspede tem de falar consigo primeiro

Art. 5.º, n.º 4, alínea a): o cliente tem de ter tentado contactá-lo antes de recorrer à entidade RAL.
Esse contacto não pode ter requisitos desproporcionados de forma ou conteúdo: tenha um email ou formulário de reclamação simples.
Outras novidades: empresas de fora da UE que se dirijam a um país podem participar a pedido conjunto com o cliente; se forem usados meios automatizados, pode pedir-se a revisão por uma pessoa; as entidades podem agrupar casos semelhantes.

A plataforma ODR já não existe

Regulamento (UE) 2024/3228:

Não aceita reclamações desde 20 de março de 2025.
O Regulamento 524/2013 que a criou foi revogado com efeitos a 20 de julho de 2025; o gov.pt confirma a descontinuação.
Se o seu site ou as suas condições ainda têm a ligação à plataforma ODR, retire-a.

Portugal: Lei 144/2015

Texto original de 2015 (cópia do Banco de Portugal; não verificámos alterações posteriores):

Art. 18.º: informe os consumidores das entidades RAL disponíveis e do respetivo site, no seu site, se o tiver, e nos contratos escritos ou de adesão ou noutro suporte duradouro, de forma clara, compreensível e facilmente acessível.
Art. 23.º: coimas de 500 a 5.000 € (pessoa singular) e de 5.000 a 25.000 € (pessoa coletiva).
Art. 22.º: fiscaliza a ASAE.

Espanha: Lei 7/2017 e a reforma em curso

Lei 7/2017 (cópia não oficial do texto do BOE):

Art. 40: se aderiu a uma entidade acreditada, informe e identifique-a por completo; se uma reclamação direta não for resolvida, indique as entidades competentes em papel ou outro suporte duradouro.
Art. 41: o incumprimento é infração grave de consumo.
O ministério espanhol do Consumo abriu consulta pública (até 7 de julho de 2026) sobre um anteprojeto que cria a obrigação de responder à entidade RAL, com consequências se não o fizer.

Itália e Grécia

Não lemos em fonte oficial a lei nacional que hoje aplica a diretiva de 2013 em Itália e na Grécia, por isso não damos pormenores. Ambos os países têm de transpor a Diretiva (UE) 2025/2647 até 20 de março de 2028.

O que fazer já

Retire a ligação à plataforma ODR do site e das condições.
Indique no site e nas condições as entidades RAL e o respetivo site, como pede o art. 18.º da Lei 144/2015.
Ofereça um canal de reclamação simples e responda por escrito.
Aponte na agenda: a partir de 20 de setembro de 2028, responda a cada convite de uma entidade RAL em menos de 20 dias úteis.

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Perguntas frequentes

O que é a Diretiva (UE) 2025/2647?

A reforma da diretiva europeia de resolução alternativa de litígios de consumo, de 16 de dezembro de 2025. Tem de ser transposta até 20 de março de 2028 e aplica-se a partir de 20 de setembro de 2028.

Sou obrigado a aceitar a mediação pedida por um hóspede?

A diretiva não o obriga a participar, salvo se a lei nacional o impuser. Mas a partir de 2028 terá de dizer à entidade, em 20 dias úteis no máximo, se aceita ou não.

Ainda tenho de pôr a ligação à plataforma ODR?

Não. A plataforma foi encerrada e o Regulamento 524/2013 está revogado desde 20 de julho de 2025.

Fontes

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