Prenotazioni per telefono, WhatsApp o email: cosa dire prima, quali dati chiedere e modello di conferma (2026)

Aggiornata: 10 novembre 2026

Molte prenotazioni di una piccola struttura arrivano con una telefonata, un WhatsApp o un'email. Sono comunque contratti a distanza e hanno regole: cosa dire prima, quando confermare per iscritto e quali dati non chiedere. Questa guida riassume il diritto UE, il Codice del consumo e le regole di Spagna e Portogallo, oltre alle FAQ ufficiali del PCI SSC, verificate il 10 novembre 2026. Non è consulenza legale.

La risposta breve

L'essenziale:

Prima che l'ospite dica «sì», comunica prezzo totale con imposte, cosa è incluso, come e quando si paga, la politica di cancellazione e chi sei (Direttiva 2011/83/UE, art. 6.1; Codice del consumo, art. 49).
Dopo, invia sempre la conferma su un supporto che l'ospite possa conservare, come un'email (art. 8.7; Codice del consumo, art. 51, comma 7).
In Italia, per ogni contratto a distanza concluso per telefono, l'ospite è vincolato solo dopo aver firmato l'offerta o averla accettata per iscritto (art. 51, comma 6).
Non chiedere il numero di carta via email, WhatsApp o SMS senza protezione: secondo la FAQ 1310 del PCI SSC, se usi quei canali per dati di carta, il canale e i tuoi sistemi devono rispettare PCI DSS.
Chiedi solo i dati necessari alla prenotazione (GDPR, art. 5.1 c).

Cosa dire prima di chiudere la prenotazione

La Direttiva 2011/83/UE (art. 6.1) elenca le informazioni precontrattuali. Per una struttura, in pratica:

Tipo di camera o alloggio, date, numero di persone e trattamento (solo pernottamento, colazione…).
Nome commerciale, indirizzo e recapiti della struttura.
Prezzo totale con imposte ed eventuali costi aggiuntivi, o come si calcolano se non si conoscono prima.
Come e quando si paga (in struttura, caparra, pagamento anticipato) e la politica di cancellazione con date e importi.
Che non c'è diritto di recesso di 14 giorni per un alloggio con date: ne parliamo nella guida /diritto-recesso-prenotazione-hotel-14-giorni.
Al telefono o in un messaggio breve (art. 8.4; art. 51, comma 4: mezzo con spazio o tempo limitati) bastano le informazioni essenziali prima di chiudere; il resto si può dare dopo, per esempio nella conferma.

Offerte per telefono: quando serve la conferma scritta

L'art. 8.6 della direttiva lascia a ogni Stato la scelta di imporre la conferma scritta dell'offerta telefonica:

Italia (Codice del consumo, art. 51, comma 6): quando un contratto a distanza è concluso per telefono, il professionista deve confermare l'offerta e il consumatore è vincolato solo dopo averla firmata o accettata per iscritto; le conferme possono avvenire su supporto durevole se il consumatore acconsente.
Spagna (art. 98 della legge generale sui consumatori, secondo il servizio ufficiale Consumo Responde): vale quando è l'impresa a chiamare il consumatore.
Portogallo (Decreto-Lei 24/2014, art. 5.º, n.º 7): non si applica se il primo contatto telefonico l'ha fatto il consumatore.
Grecia: non abbiamo potuto verificare nel testo ufficiale se l'opzione è stata adottata.
In pratica, in Italia anche quando è l'ospite a chiamare conviene inviare l'offerta per email e chiedere una risposta scritta di accettazione.

La conferma per iscritto

L'art. 8.7 (art. 51, comma 7 del Codice del consumo) impone di confermare il contratto su un «supporto durevole» entro un termine ragionevole e al più tardi prima dell'inizio del servizio:

Supporto durevole (art. 2.10): qualcosa che l'ospite possa conservare e consultare in seguito senza modifiche. Un'email con i dati della prenotazione è la via più semplice.
Se un messaggio WhatsApp valga come supporto durevole: non verificato. Se prenoti via WhatsApp, invia anche la conferma per email.
La conferma deve riportare tutte le informazioni dell'art. 49, comma 1, salvo che tu le abbia già fornite su supporto durevole.
Se la conferma non coincide con quanto detto al telefono, aspettati reclami.

Quali dati chiedere e quali no

Il GDPR (art. 5.1 c) richiede dati «adeguati, pertinenti e limitati a quanto necessario»:

Chiedi: nome del titolare, date, numero di persone, un'email o un telefono e le richieste particolari che l'ospite vuole indicare.
Non chiedere in anticipo copie di documenti, data di nascita o dati che non servono per prenotare: la registrazione degli ospiti segue le regole nazionali, di solito all'arrivo.
Non chiedere né accettare numero di carta, scadenza o codice di sicurezza via email, WhatsApp, SMS o chat senza protezione (PCI SSC, FAQ 1310 e 1085). Se qualcuno li invia, non copiarli altrove e cancellali.
Se ti serve una garanzia o una caparra, usa un link di pagamento sicuro del tuo gateway: ne parliamo in /garanzia-carta-no-show-cancellazione-hotel-pagamento-in-struttura-2026.

Modello di conferma

Copia e adatta (oggetto: «Conferma della prenotazione n. …»):

Struttura: nome commerciale, indirizzo, telefono ed email.
Prenotazione n. …, a nome di …; arrivo …, partenza … (notti: …); persone: …; camera: …; trattamento: ….
Prezzo totale: … € IVA inclusa. Imposta di soggiorno: … (se prevista, indica se si paga a parte in struttura).
Pagamento: come e quando (per esempio «in struttura all'arrivo»). Caparra: … oppure «nessuna caparra».
Cancellazione: gratuita fino al … alle ore …; dopo, … . Non c'è diritto di recesso di 14 giorni trattandosi di alloggio con date.
Orari di check-in e check-out e come contattarci il giorno dell'arrivo.
Per un'offerta fatta al telefono: «Per confermare, risponda a questa email scrivendo “Accetto”».
Breve informativa privacy e link alla tua informativa completa.

Come aiuta iQuota

Nelle prenotazioni che arrivano tramite iQuota non si chiedono dati di carta: il viaggiatore paga in struttura e il connettore chiede all'assistente di IA di mostrargli prezzo, condizioni di pagamento e politica di cancellazione e di ottenere la sua conferma prima di prenotare. 0% di commissione. Non possiamo garantire che un assistente di IA ti consigli.

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Domande frequenti

Una prenotazione al telefono vale senza niente per iscritto?

In Italia, per un contratto a distanza concluso per telefono, l'ospite è vincolato solo dopo aver firmato o accettato per iscritto l'offerta (art. 51, comma 6). In ogni caso va inviata la conferma su supporto durevole.

Posso chiedere la carta su WhatsApp?

PCI DSS non vieta il canale in sé, ma impone di proteggerlo e porta i tuoi sistemi nel suo ambito (FAQ 1310). Per un piccolo hotel è più semplice un link di pagamento sicuro.

Basta un WhatsApp come conferma?

Non è verificato che sia un supporto durevole. Invia anche un'email.

Entro quando devo confermare?

Entro un termine ragionevole e al più tardi prima dell'arrivo (art. 8.7).

Fonti

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