Εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών (ΕΕΔ) σε ξενοδοχεία και καταλύματα: τι αλλάζει με την Οδηγία (ΕΕ) 2025/2647 (2026)

Ενημέρωση: 10 Νοεμβρίου 2026

Ένας επισκέπτης αμφισβητεί μια χρέωση ή μια ακύρωση και, αντί για το δικαστήριο, απευθύνεται σε φορέα διαμεσολάβησης ή διαιτησίας για καταναλωτές. Αυτή είναι η εναλλακτική επίλυση διαφορών (ΕΕΔ ή ADR). Η ΕΕ την αναμόρφωσε με την Οδηγία (ΕΕ) 2025/2647. Διαβάσαμε την οδηγία, την οδηγία του 2013 που τροποποιεί, τον κανονισμό που έκλεισε την πλατφόρμα ODR, τον ισπανικό νόμο 7/2017, τη διαβούλευση του ισπανικού υπουργείου Κατανάλωσης και τον πορτογαλικό νόμο 144/2015 (σύνδεσμοι στο τέλος). Ό,τι δεν επιβεβαιώσαμε το λέμε. Δεν αποτελεί νομική συμβουλή: ελέγξτε το με τον σύμβουλό σας.

Τι είναι η Οδηγία (ΕΕ) 2025/2647

Οδηγία του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου της 16ης Δεκεμβρίου 2025, που δημοσιεύθηκε στην Επίσημη Εφημερίδα της ΕΕ στις 30 Δεκεμβρίου 2025:

Τροποποιεί την Οδηγία 2013/11/ΕΕ για την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών.
Αλλάζει επίσης την οδηγία για τα οργανωμένα ταξίδια (2015/2302), την 2019/2161 και την 2020/1828, μετά το κλείσιμο της ευρωπαϊκής πλατφόρμας ODR.
Τα κράτη μέλη πρέπει να την ενσωματώσουν έως τις 20 Μαρτίου 2028. Εφαρμόζεται από τις 20 Σεπτεμβρίου 2028.
Μέχρι τότε ισχύει ο σημερινός εθνικός νόμος.

Αφορά ξενοδοχεία και καταλύματα;

Ναι, όπως κάθε επιχείρηση που πουλά σε καταναλωτές:

Καλύπτει διαφορές για συμβατικές υποχρεώσεις, και για το προσυμβατικό στάδιο (ό,τι διαφημίσατε).
Δεν καλύπτει διαφορές μεταξύ επιχειρήσεων ούτε αξιώσεις που εσείς εγείρετε κατά πελάτη.
Η οδηγία δεν αναφέρει ρητά τα καταλύματα, αλλά επισημαίνει τις μεταφορές και τον τουρισμό ως τομείς με χαμηλή συμμετοχή στην ΕΕΔ (αιτιολογική σκέψη 16).
Οι διοργανωτές οργανωμένων ταξιδιών θα πρέπει να ενημερώνουν για τους μηχανισμούς ΕΕΔ (άρθρο 2).

Από το 2028: απάντηση στον φορέα ΕΕΔ σε 20 εργάσιμες ημέρες

Νέο άρθρο 5 παρ. 9 της Οδηγίας 2013/11/ΕΕ:

Αν φορέας ΕΕΔ σας καλέσει σε διαδικασία, δηλώνετε αν δέχεστε να συμμετάσχετε σε εύλογη προθεσμία έως 20 εργάσιμες ημέρες.
Σε σύνθετες ή εξαιρετικές περιπτώσεις η προθεσμία μπορεί να παραταθεί, όχι πάνω από 30 εργάσιμες ημέρες.
Αν δεν απαντήσετε, ο φορέας μπορεί να θεωρήσει ότι αρνείστε και να κλείσει την υπόθεση. Τις συνέπειες θα τις ορίσει το εθνικό δίκαιο.
Δεν χρειάζεται απάντηση αν η συμμετοχή είναι υποχρεωτική, αν έχετε ήδη δεσμευτεί με σύμβαση ή αν ο φορέας μπορεί να αποφασίσει χωρίς εσάς.

Ποια ενημέρωση θα πρέπει να δίνετε

Άρθρα 13 παρ. 2 και 3, όπως τροποποιούνται:

Στον ιστότοπό σας, αν έχετε, με σαφή, εμφανή, κατανοητό και εύκολα προσβάσιμο τρόπο, και στους γενικούς όρους.
Αν μια απευθείας καταγγελία του πελάτη δεν επιλυθεί, θα πρέπει να του δώσετε την ενημέρωση για την ΕΕΔ.
Σήμερα η υποχρέωση ενημέρωσης βαρύνει όσους δεσμεύονται ή υποχρεούνται να προσφεύγουν σε φορέα ΕΕΔ (άρθρο 13 παρ. 1 του 2013), με τον ιστότοπο του φορέα.
Καταργείται η υποχρέωση να δηλώνετε αν θα προσφύγετε ή όχι σε φορέα ΕΕΔ (αιτιολογική σκέψη 30).

Ο πελάτης πρέπει να επικοινωνήσει πρώτα μαζί σας

Άρθρο 5 παρ. 4 στοιχ. α): ο πελάτης πρέπει να έχει προσπαθήσει να επικοινωνήσει μαζί σας πριν πάει στον φορέα ΕΕΔ.
Η επικοινωνία αυτή δεν μπορεί να έχει δυσανάλογες απαιτήσεις μορφής ή περιεχομένου: έχετε ένα απλό email ή έντυπο παραπόνων.
Άλλες αλλαγές: έμποροι εκτός ΕΕ που απευθύνονται σε μια χώρα μπορούν να συμμετέχουν με κοινό αίτημα με τον πελάτη· αν χρησιμοποιούνται αυτοματοποιημένα μέσα, μπορεί να ζητηθεί επανεξέταση από άνθρωπο· οι φορείς μπορούν να ομαδοποιούν παρόμοιες υποθέσεις.

Η πλατφόρμα ODR δεν υπάρχει πια

Κανονισμός (ΕΕ) 2024/3228:

Δεν δέχεται καταγγελίες από τις 20 Μαρτίου 2025.
Ο κανονισμός 524/2013 που τη δημιούργησε καταργήθηκε από τις 20 Ιουλίου 2025.
Αν ο ιστότοπος ή οι όροι σας παραπέμπουν ακόμη στην πλατφόρμα ODR, αφαιρέστε τον σύνδεσμο.

Ελλάδα και Ιταλία

Δεν διαβάσαμε σε επίσημη πηγή τον εθνικό νόμο που εφαρμόζει σήμερα την οδηγία του 2013 στην Ελλάδα και στην Ιταλία, γι' αυτό δεν δίνουμε λεπτομέρειες. Και οι δύο χώρες πρέπει να ενσωματώσουν την Οδηγία (ΕΕ) 2025/2647 έως τις 20 Μαρτίου 2028. Ρωτήστε τον σύμβουλό σας.

Ισπανία: νόμος 7/2017 και η μεταρρύθμιση σε εξέλιξη

Νόμος 7/2017 (ανεπίσημο αντίγραφο του κειμένου του BOE):

Άρθρο 40: αν είστε μέλος διαπιστευμένου φορέα, ενημερώνετε και τον κατονομάζετε πλήρως· αν μια απευθείας καταγγελία δεν επιλυθεί, δίνετε τους αρμόδιους φορείς σε χαρτί ή άλλο σταθερό μέσο.
Άρθρο 41: η παράλειψη είναι σοβαρή παράβαση της νομοθεσίας για τους καταναλωτές.
Το ισπανικό υπουργείο Κατανάλωσης άνοιξε δημόσια διαβούλευση (έως 7 Ιουλίου 2026) για νομοσχέδιο με υποχρέωση απάντησης στον φορέα ΕΕΔ και συνέπειες αν λείπει.

Πορτογαλία: νόμος 144/2015

Αρχικό κείμενο του 2015 (αντίγραφο της Τράπεζας της Πορτογαλίας· δεν ελέγξαμε μεταγενέστερες αλλαγές):

Άρθρο 18: ενημέρωση για τους διαθέσιμους φορείς ΕΕΔ και τον ιστότοπό τους, στον δικό σας ιστότοπο και στις γραπτές συμβάσεις, με σαφή και προσβάσιμο τρόπο.
Άρθρο 23: πρόστιμα 500 έως 5.000 ευρώ (φυσικά πρόσωπα) και 5.000 έως 25.000 ευρώ (εταιρείες). Ελέγχει η ASAE.

Τι να κάνετε τώρα

Αφαιρέστε τον σύνδεσμο προς την πλατφόρμα ODR από τον ιστότοπο και τους όρους.
Αν είστε μέλος φορέα διαμεσολάβησης ή διαιτησίας για καταναλωτές, αναφέρετέ τον στον ιστότοπο και στους όρους.
Προσφέρετε απλό κανάλι παραπόνων και απαντάτε γραπτώς.
Σημειώστε στο ημερολόγιο: από τις 20 Σεπτεμβρίου 2028, απαντάτε σε κάθε πρόσκληση φορέα ΕΕΔ μέσα σε 20 εργάσιμες ημέρες.

Πώς βοηθά η iQuota

Δημοσιεύουμε το κατάλυμά σας στους βοηθούς AI με απευθείας κράτηση, πληρωμή στο κατάλυμα και χωρίς προμήθεια, με σαφείς όρους πριν την κράτηση.

Θέλετε μια επίσημη σελίδα κρατήσεων που μπορεί να διαβάσει η AI και έναν σύνδεσμο με τις πραγματικές σας τιμές και διαθεσιμότητα, χωρίς προμήθεια; Τα πρώτα 30 καταλύματα μπαίνουν δωρεάν έως τις 30 Ιουνίου 2027.

Δείτε το πρόγραμμα Founding Hotels (στα αγγλικά)

Συχνές ερωτήσεις

Τι είναι η Οδηγία (ΕΕ) 2025/2647;

Η αναθεώρηση της ευρωπαϊκής οδηγίας για την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών, της 16ης Δεκεμβρίου 2025. Ενσωματώνεται έως τις 20 Μαρτίου 2028 και εφαρμόζεται από τις 20 Σεπτεμβρίου 2028.

Είμαι υποχρεωμένος να δεχτώ τη διαμεσολάβηση που ζητά ένας επισκέπτης;

Η οδηγία δεν σας υποχρεώνει να συμμετάσχετε, εκτός αν το επιβάλλει ο εθνικός νόμος. Όμως από το 2028 θα πρέπει να πείτε στον φορέα μέσα σε 20 εργάσιμες ημέρες αν δέχεστε ή όχι.

Χρειάζεται ακόμη ο σύνδεσμος προς την πλατφόρμα ODR;

Όχι. Η πλατφόρμα έκλεισε και ο κανονισμός 524/2013 έχει καταργηθεί από τις 20 Ιουλίου 2025.

Πηγές

Περισσότεροι οδηγοί για ξενοδοχεία

Περισσότεροι οδηγοί για ξενοδοχεία →

Español · English · Italiano · Português