Messaggi con gli ospiti su Booking.com, Airbnb ed Expedia: messaggi programmati, risposte rapide, tempo di risposta e cosa conta (2026)

Aggiornata: 10 novembre 2026

Rispondere in fretta agli ospiti non è solo cortesia: Airbnb dice che il tasso di risposta può influire sulla posizione dell'annuncio, e Booking.com mostra a ogni struttura il suo Reply Score. Questa guida riassume cosa dicono le guide ufficiali di Booking.com, Airbnb ed Expedia (verificate il 10 novembre 2026) su messaggi programmati, modelli, misura della risposta, cosa non si può inviare e traduzione. Quello che non abbiamo potuto confermare in una fonte ufficiale è segnato come «non confermato».

La risposta breve

L'essenziale:

Booking.com: modelli programmabili in 6 momenti della prenotazione, risposte automatiche alle domande frequenti e un Reply Score aggiornato ogni giorno con la quota di messaggi con risposta entro 24 ore.
Airbnb: risposte rapide (modelli) programmabili attorno a prenotazione, arrivo o partenza; tasso di risposta = richieste nuove con risposta entro 24 ore negli ultimi 30 giorni.
Superhost richiede di rispondere al 90% dei nuovi messaggi (valutazione trimestrale su 12 mesi).
Tieni la conversazione sulla piattaforma: Airbnb vieta link esterni nei messaggi e la richiesta di contatti prima della prenotazione.
Expedia: abbiamo confermato solo la messaggistica via API (2024). Modelli, programmazione e metrica di risposta in Partner Central: non confermato.

Booking.com: modelli, messaggi programmati e risposte automatiche

Secondo il Partner Hub di Booking.com:

Solo gli account extranet con diritti di amministratore possono creare o modificare modelli.
Momenti disponibili: alla prenotazione, 1 settimana, 3 giorni e 1 giorno prima dell'arrivo, giorno di arrivo e 1 giorno prima della partenza. Si programmano in «Template scheduler», con anteprima.
I modelli accettano segnaposto (nome dell'ospite, orario di check-in, nome della struttura) e immagini allegate.
Risposte automatiche alle domande frequenti (parcheggio, check-in e check-out, tipi di letto): l'ospite le riceve per email e nella chat Booking Assistant. Se la risposta rientra nella tua policy, la richiesta viene accettata automaticamente.
Booking.com dice (senza data) che oltre il 30% delle risposte dei partner è automatico e oltre il 25% dei messaggi avviati dai partner usa modelli programmati.

Booking.com: tempi, Reply Score e limiti

Cosa dice la guida «Contacting guests»:

Puoi scrivere dalla prenotazione fino a 7 giorni dopo il check-out o la cancellazione; se scrive l'ospite, hai 14 giorni per rispondere; dopo 1 anno i messaggi non si leggono più.
Reply Score: più rispondi in fretta, più è alto. Secondo «Messaging Tools» si aggiorna ogni giorno e riflette la quota di messaggi con risposta entro 24 ore. Lo trovi in Inbox > Reservation messages e in Home > Data.
Se influisce sull'ordine dei risultati di Booking.com: non confermato.
Allegati: solo immagini; PDF e codici QR non sono accettati.
I messaggi non si possono cancellare e Booking.com può accedervi (frodi, richieste di accesso, spam).

Airbnb: risposte rapide e messaggi programmati

Secondo il Centro assistenza di Airbnb:

Le risposte rapide si creano in Messaggi > Impostazioni > Gestisci risposte rapide, con «dettagli» che inseriscono nome dell'ospite, data di arrivo, regole, wifi e altro.
Si possono programmare prima o dopo una nuova prenotazione, l'arrivo o la partenza. Non sono programmate di default e partono nel fuso orario dell'annuncio.
Le prenotazioni dell'ultimo minuto e i soggiorni brevi saltano alcuni messaggi, salvo attivare l'opzione apposita.
Puoi saltare, anticipare o modificare un singolo invio. Se elimini il modello, si eliminano tutti gli invii futuri.
Limite: 4.000 caratteri per messaggio. Airbnb suggerisce anche con l'IA quale risposta rapida usare.

Airbnb: tasso e tempo di risposta (cosa conta)

Secondo gli articoli 430, 2414 e 829:

Tasso di risposta: quota di nuove richieste di informazioni e di prenotazione con risposta entro 24 ore negli ultimi 30 giorni.
Contano accettare, preapprovare, rifiutare, inviare un messaggio o un'offerta speciale. Lasciare scadere una richiesta conta contro di te.
Tempo di risposta: media del tempo di risposta a tutti i nuovi messaggi degli ultimi 30 giorni. I messaggi successivi nello stesso thread non contano.
Rispondere dopo 24 ore conta come risposta tardiva. Airbnb dice che il tasso di risposta può influire sulla posizione dell'annuncio nella ricerca.
Superhost: rispondere al 90% dei nuovi messaggi, con la prima risposta a ogni nuovo thread degli ultimi 12 mesi; revisione ogni 3 mesi (1 gennaio, aprile, luglio e ottobre).

Expedia

Cosa abbiamo potuto confermare:

Expedia Group ha lanciato nella primavera 2024 la messaggistica via API: le strutture possono leggere e rispondere ai messaggi degli ospiti dal software di connettività, ed Expedia la collega a tempi di risposta più rapidi.
Modelli, messaggi programmati, traduzione, metrica del tempo di risposta e limiti ai contenuti in Partner Central: non confermato (le pagine di aiuto non si sono aperte).
Consulta l'aiuto di Partner Central dal tuo account prima di automatizzare i messaggi.

Cosa non si può inviare

Regole ufficiali:

Airbnb: link a siti esterni ad Airbnb, chiedere o ricevere pagamenti fuori piattaforma, sconti per prenotare altrove e chiedere contatti prima della prenotazione. Dopo la prenotazione l'ospite può chiedere un altro mezzo di contatto.
Airbnb, prenotazioni dal 20 novembre 2026: l'host non può chiedere dati personali (telefono, indirizzo, email, documenti…) in nessun momento, salvo legge applicabile, regola condominiale documentata o contratto consentito, indicandolo nell'annuncio prima della prenotazione.
Booking.com: email private e dati personali non vengono condivisi (l'ospite ha un alias anonimo); i link vengono disattivati se si rileva attività sospetta; chiede di comunicare solo tramite extranet e app Pulse.
Chiedere a questi ospiti di prenotare diretto la prossima volta ha regole proprie: vedi la guida qui sotto.

Lingue e traduzione

Come lo gestisce ogni piattaforma:

Airbnb traduce automaticamente i messaggi nella lingua dell'ospite quando li legge; la lingua del modello incide solo sulla traduzione dei dettagli.
Booking.com: modelli in fino a 43 lingue, raggruppati con lo stesso nome; se manca la versione nella lingua dell'ospite si usa quella predefinita (Booking.com consiglia l'inglese salvo che la maggioranza parli un'altra lingua).
Booking.com permette di vedere la traduzione di un messaggio («Show translation»); la guida elenca inglese, tedesco, francese, spagnolo, olandese, polacco, russo, arabo e portoghese. Italiano e greco: non confermato.
Expedia: traduzione non confermata.

Cosa fare questa settimana

Passi pratici:

Scrivi tre modelli nelle tue lingue principali: conferma, istruzioni di arrivo (2-3 giorni prima) e saluto il giorno prima della partenza.
Programmali su Booking.com («Template scheduler») e Airbnb (risposte rapide programmate), e attiva l'invio per le prenotazioni dell'ultimo minuto se ti serve.
Imposta le risposte automatiche di Booking.com per parcheggio, orari e letti, coerenti con la tua policy.
Verifica che non ci siano link esterni né richieste di contatti, e su Booking.com sostituisci PDF o QR con immagini.
Controlla il Reply Score su Booking.com e tasso e tempo di risposta su Airbnb, e attiva le notifiche sul telefono per non superare le 24 ore.

Come aiuta iQuota

iQuota collega la tua struttura agli assistenti IA per la prenotazione diretta, senza commissioni e con pagamento in struttura:

I tuoi dati e le tue condizioni reali (orari, parcheggio, regole) restano scritti nella tua scheda perché l'IA li dia correttamente.
Non promettiamo prenotazioni né che una certa IA ti mostri: dipende da ogni assistente.

Da leggere dopo

Guide collegate:

Posso chiedere agli ospiti di Booking o Airbnb di prenotare diretto?: /ospiti-booking-airbnb-prenotare-diretto-regole-2026.
Superhost, Guest Favourite, Partner Preferito e VIP Access: requisiti: /distintivi-superhost-guest-favourite-preferred-vip-access-airbnb-booking-expedia-2026.
Come si calcola il punteggio della tua struttura su ogni piattaforma: /punteggio-recensioni-struttura-booking-google-tripadvisor-airbnb-2026.

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Domande frequenti

Cosa conta per il tasso di risposta di Airbnb?

Le nuove richieste con risposta entro 24 ore negli ultimi 30 giorni. Rifiutare conta come risposta; lasciar scadere una richiesta no.

Che tasso di risposta chiede Superhost?

Rispondere al 90% dei nuovi messaggi, secondo l'articolo 829 di Airbnb, con revisione ogni 3 mesi sugli ultimi 12.

Come misura Booking.com le mie risposte?

Con il Reply Score, che secondo Booking.com si aggiorna ogni giorno e riflette la quota di messaggi con risposta entro 24 ore.

Posso mandare un link al mio sito in un messaggio?

Su Airbnb no: vieta link a siti esterni. Su Booking.com i link vengono disattivati se si rileva attività sospetta e la piattaforma chiede di comunicare solo tramite extranet e Pulse.

Fino a quando posso scrivere a un ospite di Booking.com?

Dalla prenotazione fino a 7 giorni dopo il check-out o la cancellazione.

Fonti

Altre guide per hotel

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