Resolución alternativa de litigios (ADR) en hoteles y viviendas turísticas: qué cambia con la Directiva (UE) 2025/2647 (2026)

Actualizada: 10 de noviembre de 2026

Un huésped no está de acuerdo con un cargo o una cancelación y, en vez de ir al juzgado, acude a una entidad de mediación o arbitraje de consumo. Eso es la resolución alternativa de litigios (ADR). La UE la ha reformado con la Directiva (UE) 2025/2647. Hemos leído la directiva, la de 2013 que modifica, el reglamento que suprimió la plataforma ODR, la ley española 7/2017, la consulta del Ministerio de Consumo y la ley portuguesa 144/2015 (enlaces al final). Lo que no hemos confirmado lo decimos. No es asesoramiento jurídico: revísalo con tu gestor.

Qué es la Directiva (UE) 2025/2647

Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo de 16 de diciembre de 2025, publicada en el DOUE el 30 de diciembre de 2025:

Modifica la Directiva 2013/11/UE de resolución alternativa de litigios en materia de consumo.
También retoca las directivas de viajes combinados (2015/2302), 2019/2161 y 2020/1828, tras la supresión de la plataforma europea ODR.
Los países deben transponerla a más tardar el 20 de marzo de 2028. Se aplica desde el 20 de septiembre de 2028.
Hasta entonces sigue valiendo tu ley nacional actual (en España, la Ley 7/2017; en Portugal, la Lei 144/2015).

¿Afecta a hoteles y viviendas turísticas?

Sí, como a cualquier empresa que vende a consumidores:

Cubre litigios por obligaciones del contrato, también de la fase previa a la reserva (lo que anunciaste).
No cubre litigios entre empresas ni las reclamaciones que tú inicies contra un cliente.
La directiva no nombra el alojamiento, pero señala el transporte y el turismo como sectores con poca participación en ADR (considerando 16).
Los viajes combinados tendrán que informar sobre los mecanismos ADR (art. 2).

Desde 2028: responder a la entidad ADR en 20 días hábiles

Nuevo art. 5.9 de la Directiva 2013/11/UE:

Si una entidad ADR te invita a un caso, debes decir si aceptas participar en un plazo razonable de 20 días hábiles como máximo.
En casos complejos o excepcionales el plazo puede ampliarse, sin pasar de 30 días hábiles.
Si no respondes, la entidad puede presumir que te niegas y cerrar el caso. Las consecuencias las fijará la ley nacional.
No hace falta responder si participar es obligatorio, si ya te comprometiste por contrato o si la entidad puede resolver sin ti.

Qué información tendrás que dar

Arts. 13.2 y 13.3 en su nueva redacción:

En tu web, si la tienes, de forma clara, destacada, comprensible y fácil de encontrar, y en tus condiciones generales.
Si una reclamación directa del cliente no se resuelve, tendrás que darle la información sobre ADR.
Hoy la obligación de informar es para quien se compromete o está obligado a usar una entidad ADR (art. 13.1 de 2013), con la web de la entidad.
Desaparece la obligación de decir si acudirás o no a una entidad ADR (considerando 30).

El cliente debe hablar contigo primero

Art. 5.4 a): el cliente debe haber intentado contactar contigo antes de ir a la entidad ADR.
Ese contacto no puede tener requisitos desproporcionados de formato o contenido: ten un correo o formulario de reclamación sencillo.
Otras novedades: comerciantes de fuera de la UE que se dirijan a un país pueden participar si lo piden con el cliente; si se usan medios automatizados, se puede pedir revisión por una persona; las entidades pueden agrupar casos parecidos.

La plataforma ODR ya no existe

Reglamento (UE) 2024/3228:

No admite reclamaciones desde el 20 de marzo de 2025.
El Reglamento 524/2013 que la creó quedó derogado desde el 20 de julio de 2025.
Si tu web o tus condiciones todavía enlazan a la plataforma ODR, quita el enlace.

España: Ley 7/2017 y la reforma en marcha

Ley 7/2017 (copia no oficial del texto del BOE):

Art. 40: si estás adherido a una entidad acreditada, informa de ello e identifica la entidad por completo.
Si una reclamación directa no se resuelve, informa al cliente de las entidades competentes, en papel u otro soporte duradero.
Art. 41: incumplirlo es infracción grave de consumo.
El Ministerio de Consumo abrió consulta pública (hasta el 7 de julio de 2026) para un anteproyecto que modificará esta ley: incluye la obligación de responder a la entidad ADR, con consecuencias si no lo haces. El texto no menciona el turismo.

Portugal: Lei 144/2015

Texto original de 2015 (copia del Banco de Portugal; no hemos comprobado cambios posteriores):

Art. 18: informa de las entidades RAL disponibles y de su web, en tu web y en los contratos escritos o de adhesión, de forma clara y accesible.
Art. 23: multas de 500 a 5.000 € (persona física) y de 5.000 a 25.000 € (sociedad).
Fiscaliza la ASAE.
gov.pt confirma que la plataforma ODR se descontinuó el 20 de julio de 2025.

Italia y Grecia

No hemos leído en fuente oficial la ley nacional que aplica hoy la directiva de 2013 en Italia y en Grecia, así que no damos detalles. Ambos países deben transponer la Directiva (UE) 2025/2647 antes del 20 de marzo de 2028. Consulta con tu asesor.

Qué hacer ya

Quita el enlace a la plataforma ODR de tu web y de tus condiciones.
Si estás adherido a una entidad de mediación o arbitraje de consumo, identifícala en tu web y en tus condiciones.
Ofrece un canal de reclamación sencillo y responde por escrito.
Apunta en la agenda: a partir del 20 de septiembre de 2028, contesta cada invitación de una entidad ADR en menos de 20 días hábiles.

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Preguntas frecuentes

¿Qué es la Directiva (UE) 2025/2647?

La reforma de la directiva europea de resolución alternativa de litigios de consumo, de 16 de diciembre de 2025. Se transpone hasta el 20 de marzo de 2028 y se aplica desde el 20 de septiembre de 2028.

¿Estoy obligado a aceptar la mediación que pide un huésped?

La directiva no te obliga a participar, salvo que tu ley nacional lo imponga. Pero desde 2028 tendrás que contestar a la entidad en un máximo de 20 días hábiles si aceptas o no.

¿Tengo que seguir poniendo el enlace a la plataforma ODR?

No. La plataforma se suprimió y el Reglamento 524/2013 está derogado desde el 20 de julio de 2025.

Fuentes

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