Mensagens com os hóspedes na Booking.com, Airbnb e Expedia: mensagens programadas, respostas rápidas, tempo de resposta e o que conta (2026)

Atualizada: 10 de novembro de 2026

Responder depressa aos hóspedes não é só cortesia: o Airbnb diz que a taxa de resposta pode afetar a posição do anúncio, e a Booking.com mostra a cada alojamento o seu Reply Score. Este guia resume o que dizem as ajudas oficiais da Booking.com, do Airbnb e da Expedia (verificadas a 10 de novembro de 2026) sobre mensagens programadas, modelos, medição da resposta, o que não se pode enviar e tradução. O que não conseguimos confirmar numa fonte oficial está marcado como «não confirmado».

A resposta curta

O essencial:

Booking.com: modelos programáveis em 6 momentos da reserva, respostas automáticas a perguntas frequentes e um Reply Score atualizado diariamente com a percentagem de mensagens respondidas em 24 horas.
Airbnb: respostas rápidas (modelos) programáveis em torno da reserva, chegada ou saída; taxa de resposta = pedidos novos respondidos em menos de 24 horas nos últimos 30 dias.
Superhost exige responder a 90% das mensagens novas (avaliação trimestral sobre 12 meses).
Mantenha a conversa na plataforma: o Airbnb proíbe links externos nas mensagens e pedir contactos antes da reserva.
Expedia: só confirmámos a mensagem por API (2024). Modelos, programação e métrica de resposta no Partner Central: não confirmado.

Booking.com: modelos, mensagens programadas e respostas automáticas

Segundo o Partner Hub da Booking.com:

Só as contas da extranet com direitos de administrador podem criar ou editar modelos.
Momentos disponíveis: na reserva, 1 semana, 3 dias e 1 dia antes da chegada, dia de chegada e 1 dia antes da saída. Programam-se no «Template scheduler», com pré-visualização.
Os modelos aceitam marcadores (nome do hóspede, hora de check-in, nome do alojamento) e imagens anexadas.
Respostas automáticas a perguntas frequentes (estacionamento, check-in e check-out, tipos de cama): o hóspede recebe-as por email e no chat Booking Assistant. Se a resposta estiver dentro da sua política, o pedido é aceite automaticamente.
A Booking.com diz (sem data) que mais de 30% das respostas dos parceiros são automáticas e mais de 25% das mensagens iniciadas pelos parceiros usam modelos programados.

Booking.com: prazos, Reply Score e limites

O que diz o guia «Contacting guests»:

Pode escrever desde a reserva até 7 dias após a saída ou o cancelamento; se o hóspede escrever, tem 14 dias para responder; ao fim de 1 ano as mensagens deixam de poder ser lidas.
Reply Score: quanto mais depressa responde, mais alto. Segundo «Messaging Tools» é atualizado diariamente e reflete a percentagem de mensagens respondidas em 24 horas. Está em Inbox > Reservation messages e em Home > Data.
Se influencia a ordem de pesquisa da Booking.com: não confirmado.
Anexos: só imagens; PDF e códigos QR não são aceites.
As mensagens não podem ser apagadas e a Booking.com pode aceder-lhes (fraude, pedidos de acesso, spam).

Airbnb: respostas rápidas e mensagens programadas

Segundo a Central de Ajuda do Airbnb:

As respostas rápidas criam-se em Mensagens > Definições > Gerir respostas rápidas, com «detalhes» que preenchem o nome do hóspede, a data de chegada, as regras, o wifi, etc.
Podem ser programadas antes ou depois de uma nova reserva, da chegada ou da saída. Não são programadas por defeito e são enviadas no fuso horário do anúncio.
As reservas de última hora e estadias curtas saltam algumas mensagens, salvo se ativar a opção correspondente.
Pode saltar, antecipar ou editar um envio concreto. Se apagar o modelo, apagam-se todos os envios futuros.
Limite: 4.000 caracteres por mensagem. O Airbnb também sugere com IA qual das suas respostas rápidas usar.

Airbnb: taxa e tempo de resposta (o que conta)

Segundo os artigos 430, 2414 e 829:

Taxa de resposta: percentagem de pedidos de informação e de reserva novos respondidos em menos de 24 horas nos últimos 30 dias.
Conta aceitar, pré-aprovar, recusar, enviar uma mensagem ou uma oferta especial. Deixar expirar um pedido conta contra si.
Tempo de resposta: média do tempo de resposta a todas as mensagens novas dos últimos 30 dias. As mensagens seguintes na mesma conversa não contam.
Responder depois de 24 horas conta como resposta tardia. O Airbnb diz que a taxa de resposta pode afetar a posição do anúncio na pesquisa.
Superhost: responder a 90% das mensagens novas, com a primeira resposta a cada conversa nova dos últimos 12 meses; revisão a cada 3 meses (1 de janeiro, abril, julho e outubro).

Expedia

O que conseguimos confirmar:

A Expedia Group lançou na primavera de 2024 a mensagem por API: os alojamentos podem ler e responder a mensagens de hóspedes a partir do software de conectividade, e a Expedia associa-a a tempos de resposta mais rápidos.
Modelos, mensagens programadas, tradução, métrica de tempo de resposta e restrições de conteúdo no Partner Central: não confirmado (as páginas de ajuda não abriram).
Consulte a ajuda do Partner Central na sua conta antes de automatizar mensagens.

O que não se pode enviar

Regras oficiais:

Airbnb: links para sites fora do Airbnb, pedir ou receber pagamentos fora da plataforma, descontos por reservar fora e pedir contactos antes da reserva. Depois da reserva, o hóspede pode pedir outro meio de contacto.
Airbnb, reservas a partir de 20 de novembro de 2026: o anfitrião não pode pedir dados pessoais (telefone, morada, email, documentos…) em nenhum momento, salvo lei aplicável, regra de condomínio documentada ou contrato permitido, indicando-o no anúncio antes da reserva.
Booking.com: emails privados e dados pessoais não são partilhados (o hóspede tem um alias anónimo); os links são desativados se for detetada atividade suspeita; pede para comunicar só pela extranet e pela app Pulse.
Pedir a estes hóspedes que reservem direto da próxima vez tem regras próprias: veja o guia abaixo.

Idiomas e tradução

Como cada plataforma resolve:

O Airbnb traduz automaticamente as mensagens para o idioma do hóspede quando as vê; o idioma do modelo só afeta a tradução dos detalhes.
Booking.com: modelos em até 43 idiomas, agrupados com o mesmo nome; se não houver versão no idioma do hóspede usa-se a predefinida (a Booking.com recomenda o inglês salvo se a maioria falar outro idioma).
A Booking.com permite ver a tradução de uma mensagem («Show translation»); a ajuda enumera inglês, alemão, francês, espanhol, neerlandês, polaco, russo, árabe e português. Italiano e grego: não confirmado.
Expedia: tradução não confirmada.

O que fazer esta semana

Passos práticos:

Escreva três modelos nos seus idiomas principais: confirmação, instruções de chegada (2-3 dias antes) e despedida no dia antes da saída.
Programe-os na Booking.com («Template scheduler») e no Airbnb (respostas rápidas programadas), e ative o envio para reservas de última hora se lhe interessar.
Configure as respostas automáticas da Booking.com para estacionamento, horários e camas, coerentes com a sua política.
Verifique que não há links externos nem pedidos de contactos, e na Booking.com substitua PDF ou QR por imagens.
Veja o seu Reply Score na Booking.com e a taxa e o tempo de resposta no Airbnb, e ative notificações no telemóvel para não passar das 24 horas.

Como ajuda a iQuota

A iQuota liga o seu alojamento a assistentes de IA para reserva direta, sem comissão e com pagamento no alojamento:

Os seus dados e condições reais (horários, estacionamento, regras) ficam por escrito na sua ficha para que a IA os dê corretamente.
Não prometemos reservas nem que uma IA concreta o mostre: depende de cada assistente.

Para ler a seguir

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Como se calcula a pontuação do seu alojamento em cada plataforma: /pontuacao-avaliacoes-alojamento-booking-google-tripadvisor-airbnb-2026.

Quer que as IA deem os seus dados e condições reais, com reserva direta e sem comissão? Os primeiros 30 hotéis entram grátis até 30 de junho de 2027.

Ver o programa Founding Hotels (em inglês)

Perguntas frequentes

O que conta para a taxa de resposta do Airbnb?

Os pedidos novos respondidos em menos de 24 horas nos últimos 30 dias. Recusar conta como resposta; deixar expirar um pedido não.

Que taxa de resposta exige o Superhost?

Responder a 90% das mensagens novas, segundo o artigo 829 do Airbnb, com revisão a cada 3 meses sobre os últimos 12.

Como mede a Booking.com as minhas respostas?

Com o Reply Score, que segundo a Booking.com é atualizado diariamente e reflete a percentagem de mensagens respondidas em 24 horas.

Posso enviar um link para o meu site numa mensagem?

No Airbnb não: proíbe links para sites fora da plataforma. Na Booking.com os links são desativados se for detetada atividade suspeita e a plataforma pede para comunicar só pela extranet e pela Pulse.

Até quando posso escrever a um hóspede da Booking.com?

Desde a reserva até 7 dias após a saída ou o cancelamento.

Fontes

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