Mensajes con los huéspedes en Booking.com, Airbnb y Expedia: mensajes programados, respuestas rápidas, tiempo de respuesta y qué cuenta (2026)

Actualizada: 10 de noviembre de 2026

Responder rápido a los huéspedes no es solo cortesía: Airbnb dice que el índice de respuesta puede afectar a la posición del anuncio, y Booking.com muestra a cada alojamiento su Reply Score. Esta guía resume lo que dicen las ayudas oficiales de Booking.com, Airbnb y Expedia (comprobadas el 10 de noviembre de 2026) sobre mensajes programados, plantillas, cómo se mide la respuesta, qué no se puede mandar y la traducción. Lo que no hemos podido confirmar en una fuente oficial lo marcamos como «sin confirmar».

La respuesta corta

Lo esencial:

Booking.com: plantillas programables en 6 momentos de la reserva, respuestas automáticas a preguntas frecuentes y un Reply Score que se actualiza a diario con el porcentaje de mensajes respondidos en 24 horas.
Airbnb: respuestas rápidas (plantillas) que se pueden programar por reserva, llegada o salida; índice de respuesta = consultas y solicitudes nuevas respondidas en menos de 24 horas en los últimos 30 días.
Superhost exige responder al 90 % de los mensajes nuevos (evaluación trimestral sobre 12 meses).
Ni en Booking.com ni en Airbnb conviene sacar la conversación de la plataforma: Airbnb prohíbe enlaces externos en los mensajes y pedir datos de contacto antes de reservar.
Expedia: solo hemos confirmado la mensajería por API (2024). Plantillas, programación y métrica de respuesta en Partner Central: sin confirmar.

Booking.com: plantillas, mensajes programados y respuestas automáticas

Según el Partner Hub de Booking.com:

Solo las cuentas de la extranet con derechos de administrador pueden crear o editar plantillas.
Momentos disponibles: al reservar, 1 semana antes, 3 días antes y 1 día antes de la llegada, el día de llegada y 1 día antes de la salida. Se programan en «Template scheduler», con vista previa.
Las plantillas admiten marcadores (nombre del huésped, hora de entrada, nombre del alojamiento) e imágenes adjuntas.
Respuestas automáticas para preguntas frecuentes (parking, entrada y salida, tipos de cama): el huésped las recibe por correo y en el chat Booking Assistant. Si la respuesta está dentro de tu política, la petición se acepta automáticamente.
Booking.com dice (sin fecha) que más del 30 % de las respuestas de los socios son automáticas y más del 25 % de los mensajes que inician usan plantillas programadas.

Booking.com: plazos, Reply Score y límites

Lo que dice la guía «Contacting guests»:

Puedes escribir desde la reserva hasta 7 días después de la salida o la cancelación; si el huésped te escribe, tienes 14 días para responder; al cabo de 1 año los mensajes ya no se pueden leer.
Reply Score: cuanto más rápido respondes, más alto. Según «Messaging Tools» se actualiza a diario y refleja el porcentaje de mensajes respondidos en 24 horas. Lo ves en Inbox > Reservation messages y en Home > Data.
Si influye en el orden de búsqueda de Booking.com: sin confirmar.
Adjuntos: solo imágenes; no se aceptan PDF ni códigos QR.
Los mensajes no se pueden borrar y Booking.com puede acceder a ellos (fraude, solicitudes de acceso, spam).

Airbnb: respuestas rápidas y mensajes programados

Según el Centro de ayuda de Airbnb:

Las respuestas rápidas se crean en Mensajes > Configuración > Gestionar respuestas rápidas, con «detalles» que rellenan solos el nombre del huésped, la fecha de llegada, las normas, el wifi, etc.
Se pueden programar antes o después de una nueva reserva, la llegada o la salida. No se programan por defecto y se envían a la hora local del anuncio.
Las reservas de última hora y estancias cortas se saltan algunos mensajes salvo que actives la opción correspondiente.
Puedes omitir, adelantar o editar un envío concreto. Si borras la plantilla, se borran todos los envíos futuros.
Límite: 4.000 caracteres por mensaje. Airbnb también sugiere con IA cuál de tus respuestas rápidas usar.

Airbnb: índice y tiempo de respuesta (qué cuenta)

Según los artículos 430, 2414 y 829:

Índice de respuesta: porcentaje de consultas y solicitudes nuevas respondidas en menos de 24 horas en los últimos 30 días.
Cuenta como respuesta aceptar, preaprobar, rechazar, enviar un mensaje o una oferta especial. Dejar que una solicitud venza es una falta.
Tiempo de respuesta: media de lo que tardas en contestar a todos los mensajes nuevos de los últimos 30 días. Los mensajes siguientes del mismo hilo no cuentan: no hace falta tener la última palabra.
Responder después de 24 horas cuenta como respuesta tardía. Airbnb dice que el índice de respuesta puede afectar a la posición del anuncio en la búsqueda.
Superhost: responder al 90 % de los mensajes nuevos, con la primera respuesta a cada hilo de los últimos 12 meses; revisión cada 3 meses (1 de enero, abril, julio y octubre).

Expedia

Lo que hemos podido confirmar:

Expedia Group lanzó en primavera de 2024 la mensajería por API: los alojamientos pueden leer y responder mensajes de huéspedes desde su software de conectividad, y Expedia lo vincula a tiempos de respuesta más rápidos.
Plantillas, mensajes programados, traducción, métrica de tiempo de respuesta y restricciones de contenido en Partner Central: sin confirmar (sus páginas de ayuda no se abrieron).
Consulta la ayuda de Partner Central desde tu cuenta antes de automatizar mensajes.

Qué no se puede enviar

Normas oficiales:

Airbnb: enlaces que lleven a webs ajenas a Airbnb, pedir o recibir pagos fuera, ofrecer descuentos por reservar fuera y pedir datos de contacto antes de la reserva. Tras reservar, el huésped puede pedir otro medio de contacto.
Airbnb, reservas desde el 20 de noviembre de 2026: el anfitrión no puede pedir datos personales (teléfono, dirección, correo, documentos…) en ningún momento, salvo ley aplicable, norma de comunidad documentada o contrato permitido, y debe avisarlo en el anuncio antes de reservar.
Booking.com: no se comparten correos privados ni datos personales (el huésped tiene un alias anónimo); los enlaces se desactivan si se detecta actividad sospechosa; pide comunicarse solo por la extranet y la app Pulse.
Pedir a estos huéspedes que la próxima vez reserven directo tiene sus propias normas: mira la guía enlazada abajo.

Idiomas y traducción

Cómo lo resuelve cada plataforma:

Airbnb traduce automáticamente los mensajes al idioma del huésped cuando los ve; el idioma de la plantilla solo afecta a cómo se traducen los detalles.
Booking.com: plantillas en hasta 43 idiomas, agrupadas con el mismo nombre; si no hay versión en el idioma del huésped se usa la de por defecto (Booking.com recomienda el inglés salvo que la mayoría hable otro).
Booking.com permite ver la traducción de un mensaje («Show translation»); la ayuda enumera inglés, alemán, francés, español, neerlandés, polaco, ruso, árabe y portugués. Italiano y griego: sin confirmar.
Expedia: traducción sin confirmar.

Qué hacer esta semana

Pasos prácticos:

Escribe tres plantillas en tus idiomas principales: confirmación, instrucciones de llegada (2-3 días antes) y despedida el día antes de la salida.
Prográmalas en Booking.com («Template scheduler») y Airbnb (respuestas rápidas programadas), y activa el envío para reservas de última hora si te interesa.
Configura las respuestas automáticas de Booking.com para parking, horarios y camas, coherentes con tu política.
Revisa sin enlaces externos ni peticiones de datos de contacto, y en Booking.com sustituye PDF o QR por imágenes.
Mira tu Reply Score en Booking.com y tu índice y tiempo de respuesta en Airbnb, y activa notificaciones en el móvil para no pasar de 24 horas.

Cómo ayuda iQuota

iQuota conecta tu alojamiento con asistentes de IA para reserva directa, sin comisión y con pago en el alojamiento:

Tus datos y condiciones reales (horarios, parking, normas) quedan por escrito en tu ficha para que la IA los dé correctamente.
No prometemos reservas ni que una IA concreta te muestre: depende de cada asistente.

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Preguntas frecuentes

¿Qué cuenta para el índice de respuesta de Airbnb?

Las consultas y solicitudes nuevas respondidas en menos de 24 horas en los últimos 30 días. Rechazar cuenta como respuesta; dejar vencer una solicitud, no.

¿Qué porcentaje de respuesta pide Superhost?

Responder al 90 % de los mensajes nuevos, según el artículo 829 de Airbnb, con revisión cada 3 meses sobre los últimos 12.

¿Cómo mide Booking.com mi respuesta?

Con el Reply Score, que según Booking.com se actualiza a diario y refleja el porcentaje de mensajes respondidos en 24 horas.

¿Puedo mandar un enlace a mi web en un mensaje?

En Airbnb no: prohíbe enlaces a sitios fuera de la plataforma. En Booking.com los enlaces se desactivan si se detecta actividad sospechosa y la plataforma pide comunicarse solo por la extranet y Pulse.

¿Hasta cuándo puedo escribir a un huésped de Booking.com?

Desde la reserva hasta 7 días después de la salida o la cancelación.

Fuentes

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