Reservas por telefone, WhatsApp ou email: o que informar antes, que dados pedir e modelo de confirmação (2026)

Atualizada: 10 de novembro de 2026

Muitas reservas de um alojamento pequeno chegam por telefone, WhatsApp ou email. Continuam a ser contratos à distância com regras: o que informar antes, quando confirmar por escrito e que dados não pedir. Este guia resume o direito da UE, o Decreto-Lei 24/2014 e as regras de Espanha e Itália, além das FAQ oficiais do PCI SSC, verificadas a 10 de novembro de 2026. Não é aconselhamento jurídico.

A resposta curta

O essencial:

Antes de o hóspede dizer «sim», dê o preço total com impostos, o que inclui, como e quando se paga, a política de cancelamento e quem é (Diretiva 2011/83/UE, art. 6.º, n.º 1; DL 24/2014, art. 4.º).
Depois, envie sempre a confirmação num suporte que o hóspede possa guardar, como um email (art. 8.º, n.º 7; DL 24/2014, art. 6.º).
Se for o alojamento a telefonar para propor uma reserva, o hóspede só fica vinculado depois de assinar a oferta ou enviar consentimento escrito (DL 24/2014, art. 5.º, n.º 7).
Não peça o número do cartão por email, WhatsApp ou SMS sem proteção: segundo a FAQ 1310 do PCI SSC, se usar esses canais para dados de cartão, o canal e os seus sistemas têm de cumprir o PCI DSS.
Peça só os dados necessários para a reserva (RGPD, art. 5.º, n.º 1, alínea c).

O que informar antes de fechar a reserva

A Diretiva 2011/83/UE (art. 6.º, n.º 1) e o DL 24/2014 (art. 4.º) enumeram a informação pré-contratual. Para um alojamento, na prática:

Tipo de quarto ou unidade, datas, número de pessoas e regime (só alojamento, pequeno-almoço…).
Nome comercial, morada e contactos do alojamento.
Preço total com impostos e eventuais encargos adicionais, ou como se calculam se não forem conhecidos antes.
Como e quando se paga (no alojamento, sinal, pré-pagamento) e a política de cancelamento com datas e montantes.
Que não há direito de livre resolução de 14 dias num alojamento com datas: explicamos no guia /direito-livre-resolucao-reserva-alojamento-14-dias.
Ao telefone ou numa mensagem curta (art. 8.º, n.º 4: meio com espaço ou tempo limitados) basta o essencial antes de fechar; o resto pode seguir depois, por exemplo na confirmação.

Ofertas por telefone: quando é preciso confirmar por escrito

O art. 8.º, n.º 6 da diretiva deixa a cada país decidir se exige confirmação escrita de uma oferta telefónica:

Portugal (DL 24/2014, art. 5.º, n.º 7): o consumidor só fica vinculado depois de assinar a oferta ou enviar o seu consentimento escrito; não se aplica se o primeiro contacto telefónico foi feito pelo consumidor.
Espanha (art. 98 da lei geral de defesa dos consumidores, segundo o serviço oficial Consumo Responde): aplica-se quando é a empresa que telefona ao consumidor.
Itália (Codice del consumo, art. 51, comma 6): aplica-se a qualquer contrato à distância celebrado por telefone.
Grécia: não conseguimos confirmar no texto oficial se esta opção foi adotada.
Se é o hóspede que telefona (o caso habitual num hotel), esta regra portuguesa não se aplica, mas a confirmação do contrato sim.

A confirmação por escrito

O art. 8.º, n.º 7 da diretiva obriga a confirmar o contrato num «suporte duradouro»; o DL 24/2014 (art. 6.º) concretiza:

Prazo em Portugal: 5 dias após a celebração e, o mais tardar, no início da prestação do serviço.
A confirmação consiste em dar ao hóspede a informação pré-contratual do art. 4.º, n.º 1, em suporte duradouro; não é necessária se essa informação já foi dada em suporte duradouro antes do contrato.
Suporte duradouro (diretiva, art. 2.º, n.º 10): algo que o hóspede possa guardar e consultar depois sem alterações. Um email com os dados da reserva é a via mais simples.
Se uma mensagem de WhatsApp conta como suporte duradouro: não confirmado. Se reservar por WhatsApp, envie também a confirmação por email.

Que dados pedir e quais não

O RGPD (art. 5.º, n.º 1, alínea c) exige dados «adequados, pertinentes e limitados ao que é necessário»:

Peça: nome do titular, datas, número de pessoas, um email ou telefone e os pedidos especiais que o hóspede queira indicar.
Não peça antecipadamente cópias de documentos, data de nascimento ou dados de que não precisa para reservar: o registo de hóspedes segue as regras nacionais, normalmente à chegada.
Não peça nem aceite o número do cartão, a validade ou o código de segurança por email, WhatsApp, SMS ou chat sem proteção (PCI SSC, FAQ 1310 e 1085). Se alguém os enviar, não os copie para outro lado e apague-os.
Se precisar de garantia ou sinal, use um link de pagamento seguro do seu prestador de pagamentos: explicamos em /garantia-cartao-no-show-cancelamento-alojamento-pagamento-no-local-2026.

Modelo de confirmação

Copie e adapte (assunto: «Confirmação da sua reserva n.º …»):

Alojamento: nome comercial, morada, telefone e email.
Reserva n.º …, em nome de …; chegada …, saída … (noites: …); pessoas: …; quarto: …; regime: ….
Preço total: … € com IVA incluído. Taxa turística: … (se existir, indique se é paga à parte no alojamento).
Pagamento: como e quando (por exemplo, «no alojamento, à chegada»). Sinal: … ou «sem sinal».
Cancelamento: grátis até … às … h; depois, … . Não há direito de livre resolução de 14 dias por se tratar de alojamento com datas.
Horários de check-in e check-out e como nos contactar no dia da chegada.
Se a oferta foi feita por telefone por iniciativa do alojamento: «Para confirmar, responda a este email com “Aceito”».
Aviso breve de proteção de dados e link para a sua política de privacidade.

Como a iQuota ajuda

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Perguntas frequentes

Uma reserva por telefone é válida sem nada por escrito?

Tem de enviar depois a confirmação em suporte duradouro (em Portugal, em 5 dias). Se foi o alojamento a telefonar, o hóspede só fica vinculado depois de dar consentimento escrito.

Posso pedir o cartão por WhatsApp?

O PCI DSS não proíbe o canal em si, mas exige protegê-lo e coloca os seus sistemas no seu âmbito (FAQ 1310). Para um alojamento pequeno é mais simples um link de pagamento seguro.

Uma mensagem de WhatsApp serve de confirmação?

Não está confirmado que seja suporte duradouro. Envie também um email.

Qual é o prazo para confirmar?

Em Portugal, 5 dias e, o mais tardar, no início do serviço (DL 24/2014, art. 6.º).

Fontes

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