Reservas por teléfono, WhatsApp o correo: qué informar antes, qué datos pedir y plantilla de confirmación (2026)

Actualizada: 10 de noviembre de 2026

Muchas reservas de un alojamiento pequeño llegan por una llamada, un WhatsApp o un correo. También son contratos a distancia y tienen reglas: qué informar antes, cuándo confirmar por escrito y qué datos no pedir. Esta guía resume la ley europea, las reglas de España, Portugal e Italia y las preguntas frecuentes oficiales del PCI SSC, comprobadas el 10 de noviembre de 2026. No es asesoramiento jurídico.

La respuesta corta

Lo esencial:

Antes de que el huésped diga «sí», dale el precio total con impuestos, qué incluye, cómo y cuándo se paga, la política de cancelación y quién eres (Directiva 2011/83/UE, art. 6.1).
Después, envíale siempre la confirmación en un soporte que pueda guardar, como un correo (art. 8.7).
Si eres tú quien llama para ofrecer una reserva, en España y Portugal el huésped solo queda vinculado cuando acepta por escrito; en Italia la ley lo exige en cualquier contrato por teléfono.
No pidas el número de tarjeta por correo, WhatsApp o SMS sin proteger: según la FAQ 1310 del PCI SSC, si usas esos canales para datos de tarjeta, el canal y tus sistemas tienen que cumplir PCI DSS.
Pide solo los datos que necesitas para la reserva (RGPD, art. 5.1 c).

Qué informar antes de cerrar la reserva

La Directiva 2011/83/UE (art. 6.1) enumera la información previa. Para un alojamiento, en la práctica:

Tipo de habitación o alojamiento, fechas, número de personas y régimen (solo alojamiento, desayuno…).
Nombre comercial, dirección y forma de contacto del alojamiento.
Precio total con impuestos y cualquier cargo adicional, o cómo se calcula si no se puede saber antes.
Cómo y cuándo se paga (en el alojamiento, señal, prepago) y la política de cancelación con fechas e importes.
Que no hay derecho de desistimiento de 14 días en un alojamiento con fechas: lo explicamos en nuestra guía /derecho-desistimiento-reserva-hotel-14-dias.
Por teléfono o en un mensaje corto (art. 8.4: medio con espacio o tiempo limitados) basta con lo esencial antes de cerrar; el resto se da después, por ejemplo en la confirmación.

Ofertas por teléfono: cuándo hay que confirmar por escrito

El art. 8.6 de la directiva deja a cada país decidir si exige confirmar por escrito una oferta hecha por teléfono:

España (art. 98 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores, según Consumo Responde): si es la empresa la que llama al consumidor, debe confirmar la oferta por escrito en soporte duradero y el consumidor solo queda vinculado cuando la acepta firmando o por escrito (papel, correo, fax o SMS).
Portugal (Decreto-Lei 24/2014, art. 5.º, n.º 7): el consumidor queda vinculado solo tras firmar la oferta o enviar su consentimiento escrito; no se aplica si el primer contacto telefónico lo hizo el consumidor.
Italia (Codice del consumo, art. 51, comma 6): en todo contrato a distancia por teléfono el profesional confirma la oferta y el consumidor queda vinculado solo tras firmarla o aceptarla por escrito.
Grecia: no hemos podido confirmar en el texto oficial si aplica esta opción. Ante la duda, pide aceptación por escrito.
Si el huésped te llama a ti (lo normal en un hotel), en España y Portugal esta regla no se aplica, pero la confirmación del contrato (art. 8.7) sí.

La confirmación por escrito

El art. 8.7 obliga a confirmar el contrato en un «soporte duradero» en un plazo razonable y como tarde antes de empezar el servicio:

Soporte duradero (art. 2.10): algo que el huésped pueda guardar y consultar después sin cambios. Un correo con los datos de la reserva es la vía más sencilla.
Si un mensaje de WhatsApp cuenta como soporte duradero: no confirmado. Si reservas por WhatsApp, manda también la confirmación por correo.
Portugal fija 5 días para confirmar y no hace falta repetirla si la información ya se dio en soporte duradero (DL 24/2014, art. 6.º).
La confirmación debe repetir la información previa: si no coincide con lo que dijiste por teléfono, es fuente de reclamaciones.

Qué datos pedir y cuáles no

El RGPD (art. 5.1 c) exige datos «adecuados, pertinentes y limitados a lo necesario»:

Pide: nombre del titular, fechas, número de personas, un correo o teléfono de contacto y las peticiones especiales que el huésped quiera contarte.
No pidas por adelantado copias del DNI o pasaporte, fecha de nacimiento o datos que no necesitas para reservar: el registro de viajeros se hace según la norma de cada país, normalmente a la llegada.
No pidas ni aceptes el número de tarjeta, la caducidad ni el código de seguridad por correo, WhatsApp, SMS o chat sin proteger (PCI SSC, FAQ 1310 y 1085). Si alguien te lo manda, no lo copies a otro sitio y bórralo.
Si necesitas garantía o señal, usa un enlace de pago seguro de tu pasarela: lo explicamos en /garantia-tarjeta-no-show-cancelacion-hotel-pago-alojamiento-2026.

Plantilla de confirmación

Copia y adapta (asunto: «Confirmación de su reserva n.º …»):

Alojamiento: nombre comercial, dirección, teléfono y correo.
Reserva n.º …, a nombre de …; llegada …, salida … (noches: …); personas: …; habitación: …; régimen: ….
Precio total: … € con IVA incluido. Tasa turística: … (si la hay, indica si se paga aparte en el alojamiento).
Pago: cómo y cuándo (por ejemplo, «en el alojamiento a la llegada»). Señal: … o «sin señal».
Cancelación: gratis hasta el … a las … h; después, … . No hay derecho de desistimiento de 14 días por tratarse de un alojamiento con fechas.
Horario de entrada y salida, y cómo contactar el día de llegada.
Si la oferta se hizo por teléfono a iniciativa del alojamiento: «Para confirmar, responda a este correo con “Acepto”».
Aviso breve de protección de datos y enlace a tu política de privacidad.

Cómo ayuda iQuota

En las reservas que llegan por iQuota no se piden datos de tarjeta: el viajero paga en el alojamiento y el conector pide al asistente de IA que le enseñe precio, condiciones de pago y política de cancelación y pida su confirmación antes de reservar. 0 % de comisión. No podemos garantizar que un asistente de IA te recomiende.

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Preguntas frecuentes

¿Una reserva por teléfono es válida sin nada por escrito?

La ley europea obliga a enviar después la confirmación en soporte duradero. Si fuiste tú quien llamó para ofrecerla, en España y Portugal el huésped solo queda vinculado cuando acepta por escrito; en Italia, en cualquier contrato por teléfono.

¿Puedo pedir la tarjeta por WhatsApp?

PCI DSS no prohíbe el canal en sí, pero exige protegerlo y meter tus sistemas en su ámbito (FAQ 1310). Para un hotel pequeño es más sencillo un enlace de pago seguro.

¿Sirve un WhatsApp como confirmación?

No está confirmado que sea soporte duradero. Envía también un correo.

¿Qué plazo tengo para confirmar?

Un plazo razonable y como tarde antes de la llegada (art. 8.7). En Portugal, 5 días.

Fuentes

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