Hojas de quejas y reclamaciones en Andalucía en 2026: papel, Hoj@, cartel con QR y plazo de respuesta para hoteles y viviendas turísticas

Actualizado el 8 de noviembre de 2026

Si tienes un hotel, unos apartamentos turísticos o una vivienda de uso turístico en la Costa de la Luz, en Sevilla o en cualquier otro punto de Andalucía, tienes que tener hojas de quejas y reclamaciones oficiales de la Junta. En 2026 las reglas han cambiado: desde el 20 de mayo de 2026 el alta en el sistema electrónico Hoj@ es obligatoria, con un plazo de adaptación, y hay un nuevo cartel con código QR. Esta guía resume las reglas en vigor en noviembre de 2026, con las fuentes oficiales al final. Cuando un dato no aparece en una fuente oficial, lo decimos. No es asesoramiento jurídico: para un caso concreto, consulta con Consumo Responde, tu asociación o tu abogado.

Qué normas se aplican hoy

Las hojas de quejas y reclamaciones de consumo en Andalucía se rigen hoy por tres textos, que se apoyan en la Ley 13/2003 de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía:

Decreto 82/2022, de 17 de mayo (BOJA n.º 95, de 20 de mayo de 2022): es el decreto vigente. Sustituyó al Decreto 472/2019, de 28 de mayo, que a su vez había derogado el Decreto 72/2008.
Orden de 24 de abril de 2026 (BOJA n.º 82, de 30 de abril de 2026), de la Consejería de Sanidad, Presidencia y Emergencias: regula el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (Hoj@) y cambia los modelos de formulario y de carteles (anexos I a IV del Decreto 82/2022). Entró en vigor a los 20 días de su publicación, el 20 de mayo de 2026.
Con esa orden entran también en vigor los artículos del Decreto 82/2022 que dependían de ella (entre ellos, el alta electrónica y el cartel). Hasta entonces seguían aplicándose los artículos 4, 5 y 9 del Decreto 472/2019 sobre el sistema electrónico voluntario.
Si buscas el «Decreto 472/2019» porque lo citan muchas webs: ya no es la norma de referencia.

¿Afecta a hoteles, apartamentos y viviendas de uso turístico?

Sí, a los tres. El Decreto 82/2022 se aplica a todas las empresas que vendan bienes o presten servicios en Andalucía, en persona, a distancia o por internet, sin excluir ningún sector. Además, la normativa turística lo repite de forma expresa:

La Ley 13/2011 del Turismo de Andalucía obliga a todas las empresas turísticas a «tener a disposición y facilitar» a los usuarios las hojas de quejas y reclamaciones oficiales en materia de consumo (artículo 24.h) y reconoce al turista el derecho a reclamar y a saber cómo hacerlo (artículo 21.j).
Viviendas de uso turístico: el artículo 6.2.c del Decreto 28/2016 exige disponer de hojas de quejas y reclamaciones oficiales de la Junta, a disposición de los huéspedes y anunciadas con un cartel visible.
Ojo con un matiz: Consumo Responde explica que los conflictos entre particulares, como un alquiler entre dos personas privadas, quedan fuera de la normativa de consumo. Pero si tu vivienda está inscrita como VUT, el Decreto 28/2016 te obliga a tener las hojas igualmente.
La misma ley turística recuerda que presentar una reclamación no exime al cliente de pagar los servicios contratados (artículo 22.d).

Hoj@: el alta electrónica ya es obligatoria

Hasta mayo de 2026, darse de alta en el sistema electrónico era voluntario. Desde la Orden de 24 de abril de 2026, todas las empresas tienen que tener las hojas también en formato electrónico y darse de alta en Hoj@:

Plazo general, que es el de casi todos los hoteles independientes y anfitriones: un año desde la entrada en vigor de la orden, es decir, hasta el 20 de mayo de 2027.
Plazo de seis meses, que vence en torno al 20 de noviembre de 2026: empresas con más de 250 trabajadores, más de 50 millones de euros de facturación o más de 20 establecimientos abiertos al público en Andalucía, servicios básicos de interés general, sociedades mercantiles o entes instrumentales públicos y concesionarios. Si tu cadena o tu gestora de viviendas cumple alguno de estos requisitos, el plazo es este.
El alta la hace una persona física que represente a la empresa, desde la web o la app Hoj@, creando una cuenta en el perfil Hoj@ Empresas con el documento que acredite la representación y los datos de la empresa (actividad, dirección, sede, NIF, teléfono y correo).
Para entrar se usa certificado electrónico cualificado, clave concertada o Cl@ve PIN, o la huella dactilar en el móvil.
Hacen falta al menos dos personas autorizadas por empresa y por cada establecimiento dado de alta; si eres empresario individual, basta con una.
Las empresas que ya estaban dadas de alta en el sistema anterior pasan a Hoj@ de forma automática, salvo que sus datos no sean válidos, en cuyo caso tienen 10 días hábiles para corregirlos.
Según Consumo Responde, el acceso al portal es gratuito y la app se descarga gratis. No hemos encontrado ninguna tasa por el alta.

El papel sigue siendo obligatorio

Hoj@ no sustituye a las hojas en papel: la orden lo dice expresamente y el cliente puede elegir el formato. Lo que tienes que saber del papel:

El libro es un juego de impresos autocalcables por triplicado: un ejemplar para la Administración, otro para el cliente y otro para la empresa.
Los impresos oficiales se encargan en cualquier imprenta o se compran en comercios que los venden. Consumo Responde no indica un precio oficial.
Los ejemplares del modelo anterior siguen siendo válidos hasta que se acaben (disposición transitoria primera de la orden). Cuando repongas, pide el modelo nuevo del anexo I.
Si el cliente la pide, la entrega es «obligatoria, inmediata y gratuita», aunque no haya llegado a alojarse ni a pagar, y no puedes obligarle a rellenarla en recepción: puede llevársela y entregarla después.
Si una hoja se descarga de la web y te llega, tienes que devolver dos ejemplares en un máximo de cinco días hábiles.

El cartel: dónde, cómo y con QR

El cartel informa de que tienes hojas en papel y en formato electrónico. Con la orden de 2026:

Hoj@ genera para tu empresa y para cada establecimiento un cartel oficial identificativo con un código QR propio, que se descarga e imprime desde el sistema.
En el establecimiento (anexo III): expuesto de forma permanente y visible en las zonas de entrada o salida y en las de atención al cliente, con un formato mínimo DIN A4 y letra de al menos 0,7 cm. Si tienes varios locales, uno en cada uno.
En la contratación por internet o con dispositivos automáticos (anexo II): un cartel en cada dispositivo usado para prestar el servicio.
Si no tienes local abierto al público, algo frecuente en viviendas de uso turístico gestionadas a distancia, el modelo del anexo IV («Puede reclamar en…», con el teléfono gratuito y la web de Consumo Responde) puede incluirse en ofertas, contratos, facturas, páginas web y aplicaciones de reserva.
Los carteles oficiales están en español e inglés.
No hemos encontrado en la orden un plazo de transición específico para cambiar el cartel antiguo por el nuevo: lo prudente es colocar el cartel con QR en cuanto completes el alta en Hoj@.

Cuánto tiempo tienes para responder

El plazo es de 10 días hábiles, tanto en papel como en Hoj@:

En papel, los 10 días hábiles cuentan desde que recibes la hoja (artículo 12.1 del Decreto 82/2022).
En Hoj@, la reclamación se considera recibida cuando accedes a ella o, si no entras, cuando pasan 10 días naturales desde el aviso. Ignorar el aviso no para el reloj.
La respuesta tiene que ser por escrito, razonada y dirigida directamente al cliente. Puede enviarse por cualquier medio, incluido el correo electrónico que haya dado, pero guarda la prueba de la fecha de envío.
Tiene que proponer una solución o explicar por qué no la aceptas, y decir expresamente si aceptas la mediación o el arbitraje de consumo. Si no estás adherido a ninguna entidad de resolución de conflictos, indica al menos una competente, por ejemplo la OMIC o la Junta Arbitral de Consumo.
Consumo Responde ofrece un modelo de respuesta, de uso voluntario.
Si la queja llega por otro medio que no sea la hoja oficial, Consumo Responde indica un plazo de 15 días para contestar.

Qué pasa si no respondes o el cliente no está conforme

Pasados los 10 días hábiles sin respuesta, o si el cliente no está de acuerdo con ella:

El cliente puede enviar el ejemplar «para la Administración» a la oficina municipal de información al consumidor (OMIC) de su domicilio o, si no hay, a la Delegación Territorial o Provincial de Consumo. Si la hoja es electrónica, la envía desde el propio Hoj@.
Si el cliente vive fuera de Andalucía, la reclamación se remite a la administración de consumo de su comunidad.
No se admite si se presenta antes de que acabe tu plazo de 10 días ni si ha pasado más de un año desde que se te reclamó.
La Administración tiene tres meses para tramitarla y puede emitir una propuesta de solución no vinculante.
Si los hechos pueden ser una infracción, se puede abrir un expediente sancionador. Además, no responder en plazo es en sí mismo una infracción.

Conservación

Tienes que guardar las hojas, tus respuestas y la prueba de que el cliente las recibió durante cuatro años desde que enviaste la respuesta (artículo 15 del Decreto 82/2022). En Hoj@, si el cliente no accede a tu respuesta en seis meses, la reclamación se da por terminada y se elimina del sistema, así que conviene que guardes tu propia copia.

Multas

La Ley 13/2003 tipifica como infracciones (artículo 71.8) no tener hojas oficiales, negarse a entregarlas, ocultar o alterar las reclamaciones, dar hojas no oficiales, no contestar en plazo y no exhibir el cartel en la forma establecida. Lo que dicen las fuentes oficiales sobre las sanciones:

Según Consumo Responde, estas infracciones se califican en principio como leves, y pasan a graves si se cometen a sabiendas o por falta de diligencia, si son continuadas o habituales o si tienen gran repercusión.
En sus preguntas frecuentes, Consumo Responde indica que no contestar o usar un modelo antiguo puede sancionarse con una multa de 200 a 5.000 euros.
En su página de sanciones, actualizada en septiembre de 2026, da estos tramos generales: leves, de 150 a 10.000 euros; graves, de 10.001 a 100.000; muy graves, de 100.001 a 1.000.000.
Las dos páginas oficiales no coinciden en el tramo de las leves y no hemos podido abrir el texto consolidado de la Ley 13/2003 en el BOE para confirmar el importe vigente. Tómalo como orientación.
La Ley 13/2011 del Turismo también obliga a tener las hojas, pero no hemos podido confirmar en su texto consolidado qué infracción turística concreta corresponde a no tenerlas.

Idiomas

Los carteles oficiales de los anexos II, III y IV están en español y en inglés. Ni el Decreto 82/2022 ni la orden de 2026 regulan en qué idioma puede rellenar el cliente la hoja, y no hemos podido confirmar que exista un formulario oficial en otros idiomas. Si recibes muchos huéspedes extranjeros, ten a mano una explicación breve en inglés de cómo se rellena y cómo pueden usar el QR.

Lista rápida para tu alojamiento

Lo que revisaríamos esta semana:

Libro de hojas oficiales en papel en recepción o en la vivienda, con impresos suficientes.
Alta en Hoj@ hecha, o planificada antes del 20 de mayo de 2027, con dos personas autorizadas.
Cartel con QR descargado de Hoj@ y colocado a la entrada y en recepción; en viviendas sin recepción, visible dentro de la vivienda.
Si vendes por tu web, el aviso de que el cliente puede reclamar y dónde, en la página de reserva o en las condiciones.
Un procedimiento interno para contestar en menos de 10 días hábiles y una carpeta para guardar todo cuatro años.

Por qué importa también para la IA

Cuando un viajero pregunta a ChatGPT o Gemini por un hotel en Conil o en Sevilla, la IA cruza lo que encuentra en tu web, en las plataformas y en las opiniones. Una política clara de atención al cliente, con un canal de contacto que funciona y respuestas rápidas, reduce las quejas que acaban publicadas en internet y da una imagen de alojamiento serio y legal. Una reclamación sin contestar, en cambio, puede acabar en una opinión negativa que la IA también lee.

Cómo ayuda iQuota

La página oficial que iQuota publica de cada alojamiento puede mostrar tus datos de contacto, tu código de registro y tus condiciones, y los incluye en los datos que leen los asistentes de IA y los buscadores. iQuota no gestiona tus hojas de reclamaciones, no te da de alta en Hoj@, no sustituye a ninguna obligación legal y no podemos garantizar que una IA te recomiende.

¿Quieres una página oficial con tus datos de contacto, tu código de registro y reserva directa? Los primeros 30 hoteles entran gratis hasta el 30 de junio de 2027.

Ver el programa Hoteles Fundadores

Preguntas frecuentes

¿Tengo que darme de alta en Hoj@ si ya tengo el libro en papel?

Sí. Desde la Orden de 24 de abril de 2026 el alta es obligatoria y el papel también. La mayoría de alojamientos independientes tienen de plazo hasta el 20 de mayo de 2027.

¿Cuántos días tengo para contestar una reclamación?

Diez días hábiles desde que la recibes. En Hoj@ se considera recibida cuando la abres o, si no la abres, a los 10 días naturales del aviso.

Tengo una vivienda de uso turístico sin recepción. ¿También necesito hojas?

Sí. El Decreto 28/2016 obliga a las viviendas de uso turístico a tener hojas oficiales de la Junta a disposición de los huéspedes y un cartel visible. Si no tienes local, el cartel del anexo IV puede ir además en tu web, tus ofertas y tus facturas.

¿Puedo seguir usando las hojas del modelo antiguo?

Sí, hasta que se acaben, según la disposición transitoria primera de la orden de 2026. Cuando repongas, usa el modelo nuevo.

¿El cliente puede negarse a pagar porque ha reclamado?

No. La Ley 13/2011 del Turismo de Andalucía dice que presentar una reclamación no exime de pagar los servicios contratados.

¿Cuánto tiempo guardo las reclamaciones?

Cuatro años desde que enviaste la respuesta, junto con la prueba de que el cliente la recibió.

¿Dónde pregunto mis dudas?

En Consumo Responde, teléfono gratuito 900 21 50 80, de lunes a viernes de 8:00 a 20:00 y los sábados de 8:00 a 15:00, salvo festivos. Por teléfono no se pueden presentar reclamaciones.

Fuentes

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