Contracargos (chargebacks) en hoteles y alojamientos: por qué llegan y cómo defenderse con pruebas

Actualizada: 10 de noviembre de 2026

Un contracargo es la devolución de un cargo con tarjeta que pide el titular a su banco, y que acaba saliendo de la cuenta del alojamiento. En hoteles suele llegar por un no-show cobrado, una cancelación discutida o un cargo que el titular dice no reconocer. Hemos leído la directiva europea de servicios de pago, el Banco de España, la Banca d'Italia las reglas públicas de Visa y las de Mastercard (enlaces al final). Damos solo lo que dicen; lo que no hemos podido confirmar, lo decimos. No es asesoramiento jurídico: tu contrato con el banco del TPV y tu asesor mandan.

Resumen

Cargo no autorizado: el titular tiene hasta 13 meses desde el adeudo para comunicarlo a su banco (art. 71 de la Directiva (UE) 2015/2366, PSD2), que debe devolverlo a más tardar al final del día hábil siguiente (art. 73), salvo sospecha de fraude.
Cargo iniciado por el alojamiento con importe no fijado al autorizar: devolución en un plazo de ocho semanas si el importe supera lo razonable (arts. 76 y 77).
En las reglas de Visa, una disputa por reserva garantizada cancelada se tramita en 120 días naturales (condición 13.7); en las de Mastercard, una disputa por no-show también tiene 120 días naturales (motivo 4853).
La mejor defensa es documental: política de cancelación informada y aceptada, autenticación reforzada (3DS) y registro de entrada firmado.

Por qué llegan los contracargos a un alojamiento

No-show o gastos de cancelación que el huésped cree que no le tocaban.
Cargo que el titular no reconoce: tarjeta usada por un tercero, reserva hecha por otra persona o simple olvido.
Cargos posteriores a la salida (minibar, daños) que el huésped no esperaba.
Cobro de más de lo informado o doble cobro.

Qué dice la ley europea (PSD2)

Directiva (UE) 2015/2366, aplicada en España, Italia, Portugal y Grecia:

Art. 71: plazo máximo de 13 meses desde el adeudo para comunicar una operación no autorizada o mal ejecutada.
Art. 72: el banco debe demostrar que la operación fue autenticada; el uso de la tarjeta no basta por sí solo para probar que el titular la autorizó.
Art. 74.2: si el beneficiario o su proveedor no aceptan la autenticación reforzada de clientes (SCA, en tarjetas el 3-D Secure), deben reembolsar el perjuicio al banco del titular. Dicho de otro modo: cobrar a distancia sin SCA deja el riesgo en tu lado.
Art. 75: si el importe no se conoce de antemano (por ejemplo, una preautorización), solo se pueden bloquear fondos si el titular consintió la cantidad exacta, y hay que liberarlos sin demora cuando se conoce el importe.
Arts. 76 y 77: si la autorización no fijaba el importe exacto y el cargo supera lo que el titular podía esperar razonablemente, puede pedir la devolución en ocho semanas desde el adeudo; el banco responde en diez días hábiles.

Qué dicen las reglas de Visa sobre reservas garantizadas

Visa Core Rules and Visa Product and Service Rules, edición pública de 13-4-2024, regla 5.8.8.2 (ID# 0029266) y condición de disputa 13.7:

Informar de las condiciones de la reserva al reservar; si fue por teléfono, enviar confirmación escrita con esas condiciones en 24 horas.
Dar al menos 24 horas tras la confirmación para cancelar sin penalización, y guardar la habitación al menos 24 horas tras la hora de llegada pactada.
Cobrar el no-show solo si el titular no canceló según la política informada y aceptada.
El banco del titular puede disputar si este canceló según la política, si el no-show es de más de un día de alojamiento o si intentó cancelar en las 24 horas siguientes a la confirmación.
Plazo de la disputa: 120 días naturales (máximo 540). Para responder, el adquirente aporta prueba de que la política se informó y de que el titular la recibió y no canceló según ella.

Qué dicen las reglas de Mastercard sobre reservas garantizadas y no-show

Mastercard Transaction Processing Rules (edición 9-6-2026), apéndice F, «Guaranteed Reservations» y «Advance Resort Deposit», y Mastercard Chargeback Guide, Merchant Edition (13-5-2025), «No-Show Hotel Charge», motivo 4853 (Cardholder Dispute):

Al reservar: informar al titular de la hora y las condiciones de cancelación y darle un número de confirmación de la reserva.
Plazo de cancelación: el hotel puede fijarlo hasta 72 horas antes de la estancia; si la reserva se hace dentro de ese plazo, la hora de cancelación por defecto son las 18:00, hora local del hotel. Hay que aceptar las cancelaciones hechas a tiempo y dar un número de cancelación.
Guardar la habitación hasta la hora de salida del día siguiente a la reserva. Si no hay habitación: no cobrar no-show, ofrecer alojamiento alternativo de categoría igual o superior con transporte gratuito y no cobrar más que la tarifa garantizada.
Cargo por no-show: a quien cancela fuera de la política se le puede cobrar como máximo una noche de habitación más impuestos («one night of room and tax only»). Se autoriza antes de cobrarlo, como operación iniciada por el comercio, y conviene anotar que fue un no-show.
Disputa: el banco del titular puede reclamar si este canceló, usó el alojamiento, recibió alojamiento alternativo, si el cargo difiere de la tarifa informada (solo la diferencia) o si no se le avisó de que se cobraría el no-show. Plazo: 120 días naturales desde la fecha de liquidación.
Defensa del hotel: documentación de que el no-show es válido; por ejemplo, que se avisó al titular antes de la fecha de la reserva de que se le cobraría si no cancelaba antes de las 18:00 (hora local del comercio) del día de la reserva, o de la tarifa si discute el importe.
Depósito anticipado («Advance Resort Deposit»): explicar las condiciones, confirmar tarifa y ubicación, enviar por carta, correo electrónico u otro mensaje las políticas de cancelación y reembolso, e informar claramente si no hay reembolso.
No confirmado: no leímos la sección «Addendum Dispute» (cargos posteriores) ni la de fraude; la Chargeback Guide leída es de mayo de 2025 y puede haber una edición posterior. Confírmalo con tu banco adquirente.

Pruebas que conviene guardar

Política de cancelación aceptada: texto exacto, fecha y forma de aceptación (casilla, confirmación por correo). Te explicamos cómo redactarla: /politica-cancelacion-hotel-como-redactarla-booking-airbnb-google-2026.
Confirmación de reserva enviada al huésped con precio total, condiciones y política.
Autenticación reforzada (3DS) en cobros y garantías a distancia: por el art. 74.2 de la PSD2, sin ella la pérdida recae en el lado del comercio. Más en nuestra guía de garantía con tarjeta y no-show: /garantia-tarjeta-no-show-cancelacion-hotel-pago-alojamiento-2026.
Registro de entrada firmado y, si los hay, comprobantes firmados de cargos extra: muestran que el servicio se prestó (buena práctica; ninguna fuente oficial leída fija su valor exacto).
Correos o mensajes con el huésped, sobre todo los de cancelación.
Con Mastercard: número de confirmación de la reserva, números de cancelación que hayas dado y la anotación de que el cargo fue un no-show (Transaction Processing Rules, apéndice F).
No guardes datos completos de tarjeta ni el CVV para «defenderte»: no hace falta y está prohibido.

Qué hacer cuando llega un contracargo

Responde dentro del plazo que te dé tu banco adquirente: si no contestas, sueles perder.
Envía solo pruebas relacionadas con el motivo de la disputa, ordenadas y legibles.
Si el huésped tiene razón, devuelve tú el importe: evita la disputa y su coste.
En España, si tu banco no resuelve una reclamación, el Banco de España indica reclamar primero a su Servicio de Atención al Cliente y después a él (un mes para consumidores, dos para no consumidores). En Italia existe el Arbitro Bancario Finanziario. Banco de Portugal: no pudimos leer su página; no confirmado.

Cómo ayuda iQuota

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Preguntas frecuentes

¿Cuánto tiempo tiene un huésped para pedir un contracargo?

Si dice que no autorizó el cargo, hasta 13 meses desde el adeudo (art. 71 de la Directiva 2015/2366). En las reglas de Visa, una disputa por reserva cancelada tiene 120 días naturales.

¿Puedo cobrar un no-show con Visa?

Sí, si informaste de las condiciones al reservar y el titular no canceló según la política informada y aceptada (regla 5.8.8.2 de Visa). Un no-show de más de un día de alojamiento puede disputarse.

¿Y con Mastercard?

Según el apéndice F de las Transaction Processing Rules de Mastercard (Guaranteed Reservations), si el titular cancela fuera de la política informada se le puede cobrar como máximo una noche de habitación más impuestos. Si reservó dentro del plazo de cancelación, la hora límite por defecto son las 18:00, hora local del hotel.

¿Sirve el 3-D Secure?

Sí: si el comercio o su proveedor no aceptan la autenticación reforzada, deben reembolsar el perjuicio al banco del titular (art. 74.2 de la PSD2).

Fuentes

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