Ley de atención a la clientela en España (2026): qué cambia para hoteles y viviendas turísticas

Actualizada: 10 de noviembre de 2026

En diciembre de 2025 se publicó en el BOE la ley que regula los servicios de atención a la clientela. Mucha gente la conoce por los «tres minutos» de espera al teléfono. Pero ¿afecta a un hotel pequeño o a una vivienda turística? La ley completa solo se aplica a ciertos sectores y a empresas grandes. Sin embargo, la misma ley cambió la ley general de consumidores, y eso sí afecta a todos. Esta guía resume lo que dice el BOE a 10 de noviembre de 2026, con las fuentes al final. Lo que no hemos podido confirmar lo decimos. No es asesoramiento jurídico: revísalo con tu gestor o abogado.

La ley, en pocas palabras

Es la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (BOE núm. 312, de 27 de diciembre de 2025, referencia BOE-A-2025-26698).

Entró en vigor el 28 de diciembre de 2025, el día siguiente a su publicación (disposición final octava).
Fija niveles mínimos de calidad en la atención a la clientela: canales, tiempos de espera, atención por una persona, plazos de respuesta, idiomas y accesibilidad.
Además, su disposición final tercera modifica la ley general de consumidores (Real Decreto Legislativo 1/2007, conocida como TRLGDCU). Esa parte vale para todas las empresas.

¿A quién se aplica la ley completa?

El artículo 2 define dos grupos:

Empresas de servicios básicos de interés general: agua, gas, electricidad, transporte de viajeros (avión, tren, barco, autobús), correos, telecomunicaciones y servicios financieros.
Cualquier otra empresa o grupo que venda a consumidores si, en el ejercicio anterior, tuvo al menos 250 personas trabajadoras, o más de 50 millones de euros de volumen de negocios, o más de 43 millones de euros de balance. Basta con uno de los tres.
Se aplica sea cual sea el canal y aunque la atención esté subcontratada o fuera de España (art. 2.3).
El alojamiento turístico no está en la lista de servicios básicos. La nota del Gobierno habla de «más de 250 trabajadores y más de 50 millones»; nosotros seguimos el texto del BOE.

¿Y mi hotel o mi vivienda turística?

Depende del tamaño de tu empresa o de tu grupo:

Un hotel independiente o una vivienda turística normal no llega a esos umbrales: la ley completa no le obliga.
Una cadena o un grupo hotelero que supere uno de los tres umbrales sí está incluido, también en su atención por teléfono, correo o chat.
Los cambios en la ley de consumidores (artículos 20 y 21 del TRLGDCU) se aplican a todos, grandes y pequeños. Te los contamos más abajo.

Lo que exige a las empresas incluidas

Para quien sí está dentro, la ley pide, entre otras cosas:

Canales: al menos correo postal, teléfono y un medio electrónico, y también el canal por el que se contrató (art. 7.1).
Prohibido usar solo un contestador automático. Si el cliente lo pide, le atiende una persona, y el 95 % de esas peticiones se atienden de media en menos de tres minutos (art. 8).
Llamar no puede costar más que una llamada ordinaria, y un teléfono gratuito no puede desviar a números de pago (art. 10).
Una clave identificativa para cada reclamación y un justificante por escrito si se pide (arts. 11 y 12).
Respuesta en un máximo de 15 días hábiles, salvo que la norma del sector diga otra cosa; 5 días si se reclama un cobro indebido (art. 17).
Atención en castellano y en la lengua cooficial donde la haya, canales accesibles y apoyo a personas vulnerables, como las mayores de 65 años (arts. 3.13 y 15).
Las empresas de menos de 250 personas que entren por volumen de negocio o balance pueden hacer la evaluación y la auditoría de calidad cada dos años (arts. 21.1 y 22.1).

Desde cuándo: plazos de adaptación

La disposición transitoria única da a las empresas incluidas doce meses desde la entrada en vigor para adaptarse. Por nuestra cuenta, eso lleva a finales de diciembre de 2026.
El preámbulo de la ley habla de «seis meses». El artículo que manda es la disposición transitoria, que dice doce.
Una resolución de 14 de abril de 2026 (BOE del 16 de abril, BOE-A-2026-8408) asigna numeración propia a las llamadas de atención a la clientela, con seis meses para usarla desde su entrada en vigor.
No hemos encontrado un plazo de adaptación específico para los cambios de la ley de consumidores: rigen, por la regla general, desde el 28 de diciembre de 2025. Es nuestra lectura; confírmalo con tu asesor.

Lo que cambia para todos: el artículo 21 del TRLGDCU

La nueva redacción del artículo 21 vale para cualquier empresa que atiende a consumidores, también un hotel pequeño:

Debes responder a las reclamaciones lo antes posible y, como máximo, en 15 días desde que se presentan. Antes el plazo era de un mes. El texto dice «quince días», sin añadir «hábiles».
Si atiendes por teléfono o por medios electrónicos, tienes que garantizar una atención personal directa, no solo respuestas automáticas.
El cliente debe tener constancia de su reclamación: una clave identificativa y un justificante por escrito.
Si das un teléfono para atender a los clientes, no puede costarles más que una llamada ordinaria.
Tienes que informar de cómo se presentan quejas y reclamaciones.

Precio final y reseñas (artículo 20)

La misma ley tocó también el artículo 20 del TRLGDCU:

El precio final debe ser completo, con impuestos y con los gastos adicionales, incluidos los de gestión.
Reseñas: deben referirse a productos o servicios comprados o usados en los treinta días naturales anteriores.
Si muestras reseñas, debes decir si garantizas que vienen de clientes reales.
Puedes responder a una reseña por el mismo canal y pedir que se retire si demuestras que no viene de un cliente real o que es engañosa.

En Andalucía, además: hojas de reclamaciones

Las normas autonómicas siguen vigentes y pueden ser más exigentes:

En Andalucía, hoteles, apartamentos y viviendas turísticas deben tener hojas de quejas y reclamaciones oficiales de la Junta, en papel y en el sistema Hoj@.
El plazo para contestarlas es de 10 días hábiles. Lo explicamos en nuestra guía /hojas-reclamaciones-andalucia-2026.
Consejo práctico: si tienes dos plazos, cumple siempre el más corto.

Sanciones

No cumplir las obligaciones de atención a la clientela es infracción de consumo (art. 23 de la Ley 10/2025 y nuevo art. 47.1 q del TRLGDCU).
Se califica como leve, salvo que se den las circunstancias de las infracciones graves (art. 48).
Sancionan las autoridades de consumo, estatales y autonómicas. No hemos revisado aquí las cuantías de las multas.

Lista rápida para un hotel pequeño

Contesta toda reclamación en menos de 15 días y guarda la prueba de la respuesta.
Da a cada reclamación un número o referencia y un justificante al cliente.
Si usas chatbot o respuestas automáticas, ofrece siempre hablar con una persona.
Usa un teléfono normal, sin números de tarificación adicional.
Muestra el precio final completo, con tasas y gastos de gestión.
En Andalucía, ten al día las hojas oficiales y Hoj@, y contesta en 10 días hábiles.

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Preguntas frecuentes

¿La ley de los tres minutos se aplica a mi hotel?

Solo si tu empresa o tu grupo tuvo en el ejercicio anterior al menos 250 personas trabajadoras, más de 50 millones de euros de volumen de negocios o más de 43 millones de balance (art. 2.2 de la Ley 10/2025). El alojamiento no es un servicio básico de la ley.

¿Cuánto tiempo tengo para responder una reclamación?

Según el artículo 21.3 del TRLGDCU, modificado por la Ley 10/2025, un máximo de 15 días desde que se presenta, para cualquier empresa. Las grandes empresas incluidas en la ley tienen 15 días hábiles. En Andalucía, las hojas oficiales se contestan en 10 días hábiles.

¿Desde cuándo es obligatorio?

La ley está en vigor desde el 28 de diciembre de 2025. Las empresas incluidas tienen doce meses para adaptar su servicio. Para los cambios del TRLGDCU no hemos encontrado un plazo especial de adaptación.

Fuentes

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