Política de cancelación del alojamiento: cómo redactarla, mostrarla y que Google y las IA la lean bien (2026)

Actualizada: 10 de noviembre de 2026

La política de cancelación es lo que más pregunta un viajero antes de reservar, y lo primero que un asistente de IA tiene que enseñarle. Si dice una cosa en Booking.com, otra en tu web y otra en el correo de confirmación, nadie la puede repetir bien. Hemos leído las ayudas oficiales de Booking.com, Airbnb y Google, schema.org y EUR-Lex (enlaces al final). Lo que no hemos podido confirmar, lo decimos.

Resumen

La ley no te impone una política concreta: eliges tú, pero debes informar de ella antes de la reserva, con claridad y sin penalizaciones desproporcionadas (Directivas 2011/83/UE y 93/13/CEE).
En el alojamiento con fecha no hay derecho de desistimiento de 14 días: manda tu política. Lo explicamos en /derecho-desistimiento-reserva-hotel-14-dias.
Booking.com: tú fijas el periodo gratuito y lo que cobras después; o tarifa no reembolsable.
Airbnb: eliges entre políticas fijas (Flexible, Moderada, Limitada, Firme…) con plazos que no cambias.
Google Hoteles puede mostrar «Free cancellation until…» si tu tarifa está marcada como reembolsable y tu web dice lo mismo.

Lo que dice la ley europea

La Directiva 2011/83/UE sobre derechos de los consumidores, artículo 6.1, obliga a informar antes de contratar, entre otras cosas, de:

El precio total con impuestos (letra e) y las condiciones de pago y de ejecución (letra g).
Que no hay derecho de desistimiento, cuando no lo hay (letra k). El artículo 16 l) lo excluye para el alojamiento con fecha o periodo concretos.
Esa información forma parte del contrato (artículo 6.5): lo que publicaste es lo que vale.
La Directiva 93/13/CEE sobre cláusulas abusivas pide redactar las condiciones de forma clara y comprensible; si hay duda, gana la interpretación más favorable al cliente (artículo 5).
Su anexo cita como posiblemente abusivo exigir una indemnización desproporcionadamente alta a quien no cumple (punto 1 e) y quedarse lo pagado si el cliente cancela, sin compensación equivalente si cancela el hotel (punto 1 d).
Las reglas autonómicas o nacionales (por ejemplo, Andalucía) y el cobro de no-shows están en /garantia-tarjeta-no-show-cancelacion-hotel-pago-alojamiento-2026; las tormentas, cierres y huelgas, en /cancelacion-fuerza-mayor-alojamiento-devolver-reserva-2026.

Booking.com: política a medida o no reembolsable

Según su ayuda para partners:

Decides si hay periodo de cancelación gratuita y hasta cuántos días antes de la llegada dura.
Decides cuánto cobras si cancelan después o no se presentan (o siempre, si no hay periodo gratuito).
La política se conecta a uno o varios planes de tarifa y solo la ven los clientes si está conectada. Una política nueva solo vale para reservas posteriores.
Tarifa no reembolsable: el huésped paga el total aunque cancele, cambie o no se presente. La ayuda no dice que tenga que ser más barata.
Su página de soluciones recomienda cancelación gratuita «hasta 1 o 2 días antes de la llegada» y describe también depósito, prepago y preautorización. No publica datos de cuántos huéspedes filtran por cancelación gratuita.

Airbnb: políticas fijas con plazos exactos

Centro de ayuda, artículo 475, estancias de menos de 28 noches (plazos en hora local del alojamiento):

Flexible: reembolso total hasta 24 horas antes de la llegada.
Moderada: reembolso total hasta 5 días antes; después, el anfitrión cobra una noche y el 50 % de las noches no usadas.
Limitada (reservas desde el 1 de octubre de 2025): total hasta 14 días antes; 50 % entre 14 y 7 días; a menos de 7 días, sin reembolso de las noches.
Firme: total hasta 30 días antes; 50 % entre 30 y 7 días; a menos de 7 días, sin reembolso de las noches.
Estricta y Súper estricta (30 y 60 días): solo por invitación de Airbnb.
Periodo de 24 horas: reembolso total si se cancela en las 24 horas siguientes a la confirmación, siempre que se reservara al menos 7 días antes de la llegada. Algunos anuncios de hotel no reembolsables quedan exentos.
Opción no reembolsable: el huésped paga menos a cambio de no tener reembolso. El artículo no dice de cuánto es el descuento.
Estancias de 28 noches o más: Firme o Estricta. Airbnb pide que la política cumpla las normas locales y tiene políticas propias para Italia, Alemania, Corea del Sur y California, que no hemos revisado.

Google Hoteles y la cancelación gratuita

La ayuda de Hotel Center («Refundable rates policy») explica:

Google enseña tu política de cancelación junto a tus tarifas. Si la tarifa va marcada como reembolsable, puede salir en el filtro de cancelables con «Free cancellation until <fecha y hora>», la última hora local del hotel con reembolso completo.
La forma recomendada es enviar el elemento <Refundable> en el feed de precios (atributos available, refundable_until_days y refundable_until_time).
Requisitos: reembolso completo al mismo medio de pago con impuestos y tasas; tu página de reserva debe decir claramente que es reembolsable; el plazo debe verse en el pago y coincidir con el enviado a Google.
Si no coincide, Google avisa de que baja tu puntuación de precisión de precios y puede desactivar anuncios y enlaces de reserva gratuitos.
Esto lo gestiona quien conecta tus precios con Google (motor de reservas o channel manager). Pregúntale qué envía.

Datos estructurados: qué existe y qué no

schema.org/LodgingBusiness (y Hotel) no tiene ninguna propiedad propia de cancelación: tiene checkinTime, checkoutTime, petsAllowed, numberOfRooms, starRating y poco más.
Hereda hasMerchantReturnPolicy, pensada para devoluciones de tiendas. Aun así, Google sí la usa para hoteles en su referencia de datos estructurados de precios: Hotel > makesOffer > hasMerchantReturnPolicy, con returnPolicyCategory (MerchantReturnFiniteReturnWindow, o MerchantReturnNotPermitted si no es reembolsable), merchantReturnDays como fecha y hora límite y restockingFee para reembolsos parciales.
Ojo: según esa referencia, si omites la política la tarifa se trata como no reembolsable. La página no dice quién puede usar este marcado ni si sirve fuera de Google Hoteles.
El marcado de alquiler vacacional de Google Search Central está limitado a sitios que ya trabajan con Google mediante Hotel Center y no tiene campo de cancelación.
No hay fuente oficial que diga que los asistentes de IA lean estos datos. Lo seguro es que la política esté escrita en texto visible en tu página.

Cómo escribirla: una frase, fechas y porcentajes

Una frase por tarifa, con plazo, hora y cuánto se cobra. Ejemplo: «Cancelación gratis hasta 3 días antes de la llegada (23:59, hora del hotel). Después, o si no te presentas, se cobra la primera noche».
No reembolsable, igual de claro: «Tarifa no reembolsable: si cancelas, cambias o no te presentas, se cobra el total de la estancia».
Usa días antes de la llegada y hora local, no «con suficiente antelación» ni «según disponibilidad».
Di cuándo y cómo se paga (en el alojamiento, prepago, depósito) junto a la política, no en otra página.
La misma política, con las mismas palabras, en Booking.com, Airbnb, tu motor de reservas, Google y el correo de confirmación. Si en Airbnb usas una política fija, cópiala tal cual en tu web.
Publícala en la página oficial de tu alojamiento, visible junto al precio y antes del botón de reserva.
Tradúcela al idioma del huésped (al menos inglés y los idiomas de tus mercados) y revisa que las fechas digan lo mismo.
Evita penalizaciones desproporcionadas: cobrar el total por cancelar con meses de antelación en una tarifa que no se anunció como no reembolsable es lo que la Directiva 93/13 cita como posible cláusula abusiva.

Por qué importa para la IA

Un asistente de IA que reserva por el viajero tiene que enseñarle la política antes de confirmar. Si la tuya es una frase clara e igual en todas partes, la puede repetir sin errores. Nadie puede garantizar que una IA te recomiende, pero una política confusa sí es motivo para que el viajero dude.

Cómo ayuda iQuota

En iQuota cada tarifa lleva su política de cancelación y sus condiciones de pago, y las instrucciones del conector piden al asistente de IA que las enseñe al viajero y pida su confirmación antes de reservar. Reserva directa, pago en el alojamiento y 0 % de comisión.

¿Quieres una página oficial de reserva que las IA puedan leer, con tu política de cancelación clara y tus precios reales, sin comisión? Los primeros 30 hoteles entran gratis hasta el 30 de junio de 2027.

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Preguntas frecuentes

¿Qué política de cancelación es obligatoria para un hotel?

Ninguna en concreto según la ley europea: eliges tú, pero debes informar de ella antes de la reserva, con claridad y sin penalizaciones desproporcionadas (Directivas 2011/83/UE y 93/13/CEE).

¿Cuáles son los plazos de las políticas de Airbnb?

Flexible: 24 horas antes; Moderada: 5 días; Limitada: 14 días (50 % hasta 7); Firme: 30 días (50 % hasta 7). Estricta solo por invitación (artículo 475 de su ayuda).

¿Cómo sale la cancelación gratuita en Google Hoteles?

Si tu tarifa va marcada como reembolsable en el feed y tu web lo dice claramente, Google puede mostrar «Free cancellation until» con la fecha y hora límite.

¿Hay un dato estructurado de cancelación para hoteles?

En schema.org no hay uno propio de LodgingBusiness; Google usa hasMerchantReturnPolicy en las ofertas de su marcado de precios de hotel.

Fuentes

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