Chargebacks em hotéis e alojamentos: porque acontecem e como se defender com provas

Atualizada: 10 de novembro de 2026

Um chargeback é a anulação de um pagamento com cartão pedida pelo titular ao seu banco, que acaba por sair da conta do alojamento. Em hotéis surge sobretudo por um no-show cobrado, um cancelamento contestado ou um pagamento que o titular diz não reconhecer. Lemos a diretiva europeia dos serviços de pagamento, o Banco de España, a Banca d'Italia as regras públicas da Visa e as da Mastercard (ligações no fim). Dizemos só o que dizem; o que não conseguimos confirmar, assinalamos. Não é aconselhamento jurídico: valem o seu contrato com o banco do terminal e o seu consultor.

Resumo

Operação não autorizada: o titular tem até 13 meses a contar do débito para a comunicar ao banco (art. 71.º da Diretiva (UE) 2015/2366, DSP2), que deve reembolsar o mais tardar até ao final do dia útil seguinte (art. 73.º), salvo suspeita de fraude.
Pagamento iniciado pelo alojamento sem montante exato na autorização: reembolso no prazo de oito semanas se o montante exceder o razoável (arts. 76.º e 77.º).
Nas regras da Visa, uma disputa por reserva garantida cancelada é tratada em 120 dias de calendário (condição 13.7); nas da Mastercard, uma disputa por no-show também tem 120 dias de calendário (código 4853).
A melhor defesa é documental: política de cancelamento informada e aceite, autenticação forte (3DS) e ficha de registo assinada.

Porque chegam chargebacks a um alojamento

No-show ou custos de cancelamento que o hóspede acha que não devia pagar.
Pagamento que o titular não reconhece: cartão usado por terceiros, reserva feita por outra pessoa ou simples esquecimento.
Cobranças depois da saída (minibar, danos) que o hóspede não esperava.
Cobrança acima do informado ou cobrança duplicada.

O que diz a lei europeia (DSP2)

Diretiva (UE) 2015/2366, aplicada em Espanha, Itália, Portugal e Grécia:

Art. 71.º: prazo máximo de 13 meses a contar do débito para comunicar uma operação não autorizada ou incorretamente executada.
Art. 72.º: o banco tem de provar que a operação foi autenticada; o uso do cartão, por si só, não prova que o titular a autorizou.
Art. 74.º, n.º 2: se o beneficiário ou o seu prestador não aceitarem a autenticação forte do cliente (SCA, nos cartões o 3-D Secure), devem reembolsar o prejuízo ao banco do titular. Ou seja: cobrar à distância sem SCA deixa o risco do seu lado.
Art. 75.º: se o montante não for conhecido antecipadamente (por exemplo, uma pré-autorização), só se podem cativar fundos se o titular consentiu no montante exato, e devem ser libertados sem demora quando o montante for conhecido.
Arts. 76.º e 77.º: se a autorização não indicava o montante exato e a cobrança excede o que o titular podia razoavelmente esperar, pode pedir o reembolso no prazo de oito semanas a contar do débito; o banco responde em dez dias úteis.

O que dizem as regras da Visa sobre reservas garantidas

Visa Core Rules and Visa Product and Service Rules, edição pública de 13-4-2024, regra 5.8.8.2 (ID# 0029266) e condição de disputa 13.7:

Informar das condições da reserva no momento da reserva; se for por telefone, enviar confirmação escrita com essas condições em 24 horas.
Dar pelo menos 24 horas após a confirmação para cancelar sem penalização, e guardar o quarto pelo menos 24 horas após a hora de chegada acordada.
Cobrar o no-show só se o titular não cancelou de acordo com a política informada e aceite.
O banco do titular pode disputar se este cancelou de acordo com a política, se o no-show for de mais de um dia de alojamento ou se tentou cancelar nas 24 horas seguintes à confirmação.
Prazo da disputa: 120 dias de calendário (máximo 540). Na resposta, o adquirente apresenta prova de que a política foi informada e de que o titular a recebeu e não cancelou de acordo com ela.

O que dizem as regras da Mastercard sobre reservas garantidas e no-show

Mastercard Transaction Processing Rules (edição de 9-6-2026), apêndice F, «Guaranteed Reservations» e «Advance Resort Deposit», e Mastercard Chargeback Guide, Merchant Edition (13-5-2025), «No-Show Hotel Charge», código 4853 (Cardholder Dispute):

Na reserva: informar o titular da hora e das condições de cancelamento e dar-lhe um número de confirmação da reserva.
Prazo de cancelamento: o hotel pode fixá-lo até 72 horas antes da estadia; se a reserva for feita dentro desse prazo, a hora de cancelamento por defeito é às 18:00, hora local do hotel. Os cancelamentos feitos a tempo têm de ser aceites, com um número de cancelamento.
Guardar o quarto até à hora de saída do dia seguinte à reserva. Se não houver quarto: não cobrar no-show, oferecer alojamento alternativo de categoria igual ou superior com transporte gratuito e não cobrar mais do que a tarifa garantida.
Cobrança de no-show: a quem cancela fora da política pode cobrar-se no máximo uma noite de quarto mais impostos («one night of room and tax only»). É autorizada antes de cobrar, como operação iniciada pelo comerciante, e convém anotar que foi um no-show.
Disputa: o banco do titular pode disputar se este cancelou, usou o alojamento, recebeu alojamento alternativo, se a cobrança difere da tarifa informada (só a diferença) ou se não foi avisado de que o no-show seria cobrado. Prazo: 120 dias de calendário a contar da data de liquidação.
Defesa do hotel: documentação de que o no-show é válido; por exemplo, que antes da data da reserva o titular foi avisado de que seria cobrado se não cancelasse antes das 18:00 (hora local do comerciante) do dia da reserva, ou da tarifa se contesta o montante.
Depósito antecipado («Advance Resort Deposit»): explicar as condições, confirmar tarifa e localização, enviar por carta, e-mail ou outra mensagem as políticas de cancelamento e reembolso, e informar claramente se não há reembolso.
Não confirmado: não lemos a secção «Addendum Dispute» (cobranças posteriores) nem a de fraude; o Chargeback Guide lido é de maio de 2025 e pode haver uma edição posterior. Confirme com o seu banco adquirente.

Provas que convém guardar

Política de cancelamento aceite: texto exato, data e forma de aceitação (caixa de verificação, confirmação por e-mail). Como a escrever: /politica-cancelamento-alojamento-como-escrever-booking-airbnb-google-2026.
Confirmação de reserva enviada ao hóspede com preço total, condições e política.
Autenticação forte (3DS) em cobranças e garantias à distância: pelo art. 74.º, n.º 2, da DSP2, sem ela a perda recai do lado do comerciante. Mais no nosso guia de garantia com cartão e no-show: /garantia-cartao-no-show-cancelamento-alojamento-pagamento-no-local-2026.
Ficha de registo assinada e, se existirem, talões assinados de extras: mostram que o serviço foi prestado (boa prática; nenhuma fonte oficial lida fixa o seu valor exato).
E-mails ou mensagens com o hóspede, sobretudo sobre o cancelamento.
Com Mastercard: número de confirmação da reserva, números de cancelamento que tenha dado e a anotação de que a cobrança foi um no-show (Transaction Processing Rules, apêndice F).
Não guarde números de cartão completos nem o CVV para «se defender»: não é preciso e é proibido.

O que fazer quando chega um chargeback

Responda dentro do prazo que o seu banco adquirente indicar: se não responder, normalmente perde.
Envie só provas ligadas ao motivo da disputa, organizadas e legíveis.
Se o hóspede tiver razão, reembolse o montante você mesmo: evita a disputa e o seu custo.
Banco de Portugal: não conseguimos ler as suas páginas do Portal do Cliente Bancário sobre cartões; não confirmado. Portugal aplica a mesma Diretiva 2015/2366. Em Espanha reclama-se ao Serviço de Apoio ao Cliente do banco e depois ao Banco de España; em Itália existe o Arbitro Bancario Finanziario.

Como a iQuota ajuda

Disponibilizamos o seu alojamento nos assistentes de IA através de um conector, com reserva direta, pagamento no alojamento e 0 % de comissão. O assistente mostra ao viajante a política de cancelamento e as condições de pagamento antes de reservar, o que deixa registo do que foi informado. Não substitui o seu terminal nem o seu banco, e ninguém pode garantir que uma IA recomende um alojamento.

Quer uma página oficial de reserva que a IA consiga ler e um conector com os seus preços reais, sem comissão? Os primeiros 30 alojamentos entram grátis até 30 de junho de 2027.

Ver o programa Founding Hotels (em inglês)

Perguntas frequentes

Quanto tempo tem um hóspede para pedir um chargeback?

Se disser que não autorizou o pagamento, até 13 meses a contar do débito (art. 71.º da Diretiva 2015/2366). Nas regras da Visa, uma disputa por reserva cancelada tem 120 dias de calendário.

Posso cobrar um no-show com Visa?

Sim, se informou das condições na reserva e o titular não cancelou de acordo com a política informada e aceite (regra 5.8.8.2 da Visa). Um no-show de mais de um dia de alojamento pode ser disputado.

E com Mastercard?

Segundo o apêndice F das Transaction Processing Rules da Mastercard (Guaranteed Reservations), a quem cancela fora da política informada pode cobrar-se no máximo uma noite de quarto mais impostos. Se reservou dentro do prazo de cancelamento, a hora limite por defeito é às 18:00, hora local do hotel.

O 3-D Secure ajuda?

Sim: se o comerciante ou o seu prestador não aceitarem a autenticação forte, devem reembolsar o prejuízo ao banco do titular (art. 74.º, n.º 2, da DSP2).

Fontes

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