Chargebacks σε ξενοδοχεία και καταλύματα: γιατί συμβαίνουν και πώς να αμυνθείτε με αποδείξεις

Ενημέρωση: 10 Νοεμβρίου 2026

Chargeback είναι ο αντιλογισμός μιας πληρωμής με κάρτα που ζητά ο κάτοχος από την τράπεζά του, και τα χρήματα βγαίνουν από τον λογαριασμό του καταλύματος. Στα ξενοδοχεία συνήθως προκύπτει από χρέωση no-show, αμφισβητούμενη ακύρωση ή χρέωση που ο κάτοχος λέει ότι δεν αναγνωρίζει. Διαβάσαμε την ευρωπαϊκή οδηγία για τις υπηρεσίες πληρωμών, την Banco de España, την Banca d'Italia τους δημόσιους κανόνες της Visa και τους κανόνες της Mastercard (σύνδεσμοι στο τέλος). Γράφουμε μόνο ό,τι λένε· ό,τι δεν μπορέσαμε να επιβεβαιώσουμε, το σημειώνουμε. Δεν αποτελεί νομική συμβουλή: υπερισχύουν η σύμβασή σας με την τράπεζα του POS και ο σύμβουλός σας.

Σύνοψη

Μη εγκεκριμένη πράξη: ο κάτοχος έχει έως 13 μήνες από τη χρέωση για να την αναφέρει στην τράπεζά του (άρθρο 71 της Οδηγίας (ΕΕ) 2015/2366, PSD2), η οποία επιστρέφει το ποσό το αργότερα έως το τέλος της επόμενης εργάσιμης ημέρας (άρθρο 73), εκτός αν υποψιάζεται απάτη.
Χρέωση που ξεκινά το κατάλυμα χωρίς ακριβές ποσό κατά την έγκριση: επιστροφή εντός οκτώ εβδομάδων αν το ποσό υπερβαίνει το εύλογο (άρθρα 76 και 77).
Στους κανόνες της Visa, αμφισβήτηση για ακυρωμένη εγγυημένη κράτηση υποβάλλεται εντός 120 ημερολογιακών ημερών (συνθήκη 13.7)· στους κανόνες της Mastercard, και η αμφισβήτηση για no-show έχει 120 ημερολογιακές ημέρες (κωδικός 4853).
Η καλύτερη άμυνα είναι τα έγγραφα: πολιτική ακύρωσης που γνωστοποιήθηκε και έγινε αποδεκτή, ισχυρή ταυτοποίηση (3DS) και υπογεγραμμένη κάρτα άφιξης.

Γιατί φτάνουν chargebacks σε ένα κατάλυμα

No-show ή χρεώσεις ακύρωσης που ο επισκέπτης θεωρεί ότι δεν όφειλε.
Χρέωση που ο κάτοχος δεν αναγνωρίζει: κάρτα που χρησιμοποίησε άλλος, κράτηση από άλλο πρόσωπο ή απλή λήθη.
Χρεώσεις μετά την αναχώρηση (minibar, ζημιές) που ο επισκέπτης δεν περίμενε.
Χρέωση μεγαλύτερη από όσα γνωστοποιήθηκαν ή διπλή χρέωση.

Τι λέει το ευρωπαϊκό δίκαιο (PSD2)

Οδηγία (ΕΕ) 2015/2366, που εφαρμόζεται σε Ισπανία, Ιταλία, Πορτογαλία και Ελλάδα:

Άρθρο 71: έως 13 μήνες από τη χρέωση για την αναφορά μη εγκεκριμένης ή εσφαλμένα εκτελεσμένης πράξης.
Άρθρο 72: η τράπεζα πρέπει να αποδείξει ότι η πράξη επαληθεύτηκε· η χρήση της κάρτας από μόνη της δεν αποδεικνύει ότι ο κάτοχος την ενέκρινε.
Άρθρο 74 παρ. 2: αν ο δικαιούχος ή ο πάροχός του δεν αποδεχθούν την αυστηρή εξακρίβωση ταυτότητας πελάτη (SCA, στις κάρτες το 3-D Secure), αποζημιώνουν τη ζημία στην τράπεζα του κατόχου. Με άλλα λόγια: χρέωση εξ αποστάσεως χωρίς SCA αφήνει τον κίνδυνο σε εσάς.
Άρθρο 75: αν το ποσό δεν είναι γνωστό εκ των προτέρων (π.χ. προέγκριση), δεσμεύονται κεφάλαια μόνο αν ο κάτοχος συναίνεσε στο ακριβές ποσό, και αποδεσμεύονται χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση μόλις γίνει γνωστό το ποσό.
Άρθρα 76 και 77: αν η έγκριση δεν ανέφερε το ακριβές ποσό και η χρέωση υπερβαίνει ό,τι εύλογα ανέμενε ο κάτοχος, μπορεί να ζητήσει επιστροφή εντός οκτώ εβδομάδων από τη χρέωση· η τράπεζα απαντά εντός δέκα εργάσιμων ημερών.

Τι λένε οι κανόνες της Visa για τις εγγυημένες κρατήσεις

Visa Core Rules and Visa Product and Service Rules, δημόσια έκδοση 13-4-2024, κανόνας 5.8.8.2 (ID# 0029266) και συνθήκη αμφισβήτησης 13.7:

Γνωστοποίηση των όρων κατά την κράτηση· αν έγινε τηλεφωνικά, γραπτή επιβεβαίωση με τους όρους εντός 24 ωρών.
Τουλάχιστον 24 ώρες μετά την επιβεβαίωση για ακύρωση χωρίς χρέωση, και διατήρηση του δωματίου τουλάχιστον 24 ώρες μετά τη συμφωνημένη ώρα άφιξης.
Χρέωση no-show μόνο αν ο κάτοχος δεν ακύρωσε σύμφωνα με την πολιτική που γνωστοποιήθηκε και συμφωνήθηκε.
Η τράπεζα του κατόχου μπορεί να αμφισβητήσει αν ακύρωσε σύμφωνα με την πολιτική, αν το no-show αφορά πάνω από μία ημέρα διαμονής ή αν προσπάθησε να ακυρώσει εντός 24 ωρών από την επιβεβαίωση.
Προθεσμία: 120 ημερολογιακές ημέρες (έως 540). Στην απάντηση, ο αποδέκτης (acquirer) προσκομίζει απόδειξη ότι η πολιτική γνωστοποιήθηκε και ότι ο κάτοχος την έλαβε και δεν ακύρωσε σύμφωνα με αυτή.

Τι λένε οι κανόνες της Mastercard για εγγυημένες κρατήσεις και no-show

Mastercard Transaction Processing Rules (έκδοση 9-6-2026), παράρτημα F, «Guaranteed Reservations» και «Advance Resort Deposit», και Mastercard Chargeback Guide, Merchant Edition (13-5-2025), «No-Show Hotel Charge», κωδικός 4853 (Cardholder Dispute):

Κατά την κράτηση: ενημέρωση του κατόχου για την ώρα και τους όρους ακύρωσης και αριθμός επιβεβαίωσης της κράτησης.
Προθεσμία ακύρωσης: το ξενοδοχείο μπορεί να την ορίσει έως 72 ώρες πριν από τη διαμονή· αν η κράτηση γίνει μέσα σε αυτό το διάστημα, η προεπιλεγμένη ώρα ακύρωσης είναι 18:00, τοπική ώρα του ξενοδοχείου. Οι εγκαίρως ακυρώσεις γίνονται δεκτές, με αριθμό ακύρωσης.
Διατήρηση του δωματίου έως την ώρα αναχώρησης της επομένης της κράτησης. Αν δεν υπάρχει δωμάτιο: καμία χρέωση no-show, εναλλακτικό κατάλυμα ίσης ή ανώτερης κατηγορίας με δωρεάν μεταφορά και καμία χρέωση πάνω από την εγγυημένη τιμή.
Χρέωση no-show: σε όποιον ακυρώνει εκτός πολιτικής μπορεί να χρεωθεί το πολύ μία νύχτα δωματίου συν φόρους («one night of room and tax only»). Εγκρίνεται πριν από τη χρέωση, ως συναλλαγή που ξεκινά ο έμπορος, και καλό είναι να σημειώνεται ότι πρόκειται για no-show.
Αμφισβήτηση: η τράπεζα του κατόχου μπορεί να αμφισβητήσει αν ακύρωσε, χρησιμοποίησε το κατάλυμα, έλαβε εναλλακτικό κατάλυμα, αν η χρέωση διαφέρει από την τιμή που γνωστοποιήθηκε (μόνο η διαφορά) ή αν δεν ενημερώθηκε ότι θα χρεωθεί no-show. Προθεσμία: 120 ημερολογιακές ημέρες από την ημερομηνία εκκαθάρισης.
Άμυνα του ξενοδοχείου: έγγραφα ότι το no-show είναι έγκυρο· π.χ. ότι πριν από την ημερομηνία της κράτησης ο κάτοχος ενημερώθηκε ότι θα χρεωθεί αν δεν ακύρωνε πριν από τις 18:00 (τοπική ώρα του εμπόρου) της ημέρας της κράτησης, ή για την τιμή αν αμφισβητεί το ποσό.
Προκαταβολή («Advance Resort Deposit»): εξήγηση των όρων, επιβεβαίωση τιμής και τοποθεσίας, αποστολή με επιστολή, e-mail ή άλλο μήνυμα των πολιτικών ακύρωσης και επιστροφής, και σαφής γνωστοποίηση αν δεν υπάρχει επιστροφή χρημάτων.
Δεν επιβεβαιώθηκε: δεν διαβάσαμε την ενότητα «Addendum Dispute» (μεταγενέστερες χρεώσεις) ούτε την ενότητα για απάτη· ο Chargeback Guide που διαβάσαμε είναι του Μαΐου 2025 και μπορεί να υπάρχει νεότερη έκδοση. Επιβεβαιώστε με την τράπεζα αποδοχής σας.

Αποδείξεις που αξίζει να κρατάτε

Αποδεκτή πολιτική ακύρωσης: ακριβές κείμενο, ημερομηνία και τρόπος αποδοχής (κουτάκι, επιβεβαίωση με e-mail). Πώς να τη γράψετε: /politiki-akyrosis-katalymatos-pos-na-ti-grapsete-booking-airbnb-google-2026.
Επιβεβαίωση κράτησης προς τον επισκέπτη με συνολική τιμή, όρους και πολιτική.
Ισχυρή ταυτοποίηση (3DS) σε χρεώσεις και εγγυήσεις εξ αποστάσεως: κατά το άρθρο 74 παρ. 2 της PSD2, χωρίς αυτή η ζημία βαραίνει την πλευρά του εμπόρου. Περισσότερα στον οδηγό μας για εγγύηση με κάρτα και no-show: /engyisi-kartas-no-show-akyrosi-xenodocheio-pliromi-sto-katalyma-2026.
Υπογεγραμμένη κάρτα άφιξης και, αν υπάρχουν, υπογεγραμμένες αποδείξεις για extra: δείχνουν ότι η υπηρεσία παρασχέθηκε (καλή πρακτική· καμία επίσημη πηγή που διαβάσαμε δεν ορίζει την ακριβή βαρύτητά τους).
E-mail ή μηνύματα με τον επισκέπτη, ιδίως για την ακύρωση.
Για Mastercard: αριθμός επιβεβαίωσης της κράτησης, αριθμοί ακύρωσης που δώσατε και σημείωση ότι η χρέωση ήταν no-show (Transaction Processing Rules, παράρτημα F).
Μην κρατάτε πλήρεις αριθμούς καρτών ή το CVV για «να αμυνθείτε»: δεν χρειάζεται και απαγορεύεται.

Τι να κάνετε όταν έρθει chargeback

Απαντήστε εντός της προθεσμίας που δίνει η τράπεζα αποδοχής: αν δεν απαντήσετε, συνήθως χάνετε.
Στείλτε μόνο αποδείξεις που σχετίζονται με τον λόγο της αμφισβήτησης, οργανωμένες και ευανάγνωστες.
Αν ο επισκέπτης έχει δίκιο, επιστρέψτε εσείς το ποσό: αποφεύγετε την αμφισβήτηση και το κόστος της.
Στην Ισπανία η Banco de España παραπέμπει πρώτα στην Υπηρεσία Εξυπηρέτησης Πελατών της τράπεζας και μετά στην ίδια· στην Ιταλία υπάρχει το Arbitro Bancario Finanziario. Για την Ελλάδα και την Banco de Portugal δεν διαβάσαμε επίσημη σελίδα: δεν επιβεβαιώθηκε.

Πώς βοηθά η iQuota

Κάνουμε το κατάλυμά σας διαθέσιμο στους βοηθούς AI μέσω ενός συνδέσμου, με απευθείας κράτηση, πληρωμή στο κατάλυμα και 0% προμήθεια. Ο βοηθός δείχνει στον ταξιδιώτη την πολιτική ακύρωσης και τους όρους πληρωμής πριν από την κράτηση, κάτι που αφήνει ίχνος του τι γνωστοποιήθηκε. Δεν αντικαθιστά το POS ή την τράπεζά σας, και κανείς δεν μπορεί να εγγυηθεί ότι μια AI θα προτείνει ένα κατάλυμα.

Θέλετε μια επίσημη σελίδα κρατήσεων που μπορεί να διαβάσει η AI και έναν σύνδεσμο με τις πραγματικές σας τιμές, χωρίς προμήθεια; Τα πρώτα 30 καταλύματα μπαίνουν δωρεάν έως τις 30 Ιουνίου 2027.

Δείτε το πρόγραμμα Founding Hotels (στα αγγλικά)

Συχνές ερωτήσεις

Πόσο χρόνο έχει ένας επισκέπτης για chargeback;

Αν λέει ότι δεν ενέκρινε τη χρέωση, έως 13 μήνες από τη χρέωση (άρθρο 71 της Οδηγίας 2015/2366). Στους κανόνες της Visa, αμφισβήτηση για ακυρωμένη κράτηση έχει 120 ημερολογιακές ημέρες.

Μπορώ να χρεώσω no-show με Visa;

Ναι, αν γνωστοποιήσατε τους όρους κατά την κράτηση και ο κάτοχος δεν ακύρωσε σύμφωνα με την πολιτική που γνωστοποιήθηκε και συμφωνήθηκε (κανόνας Visa 5.8.8.2). No-show για πάνω από μία ημέρα διαμονής μπορεί να αμφισβητηθεί.

Και με Mastercard;

Σύμφωνα με το παράρτημα F των Transaction Processing Rules της Mastercard (Guaranteed Reservations), σε όποιον ακυρώνει εκτός της πολιτικής που γνωστοποιήθηκε μπορεί να χρεωθεί το πολύ μία νύχτα δωματίου συν φόρους. Αν έκανε κράτηση μέσα στην προθεσμία ακύρωσης, η προεπιλεγμένη ώρα είναι 18:00, τοπική ώρα του ξενοδοχείου.

Βοηθά το 3-D Secure;

Ναι: αν ο έμπορος ή ο πάροχός του δεν αποδεχθούν την αυστηρή εξακρίβωση ταυτότητας, αποζημιώνουν τη ζημία στην τράπεζα του κατόχου (άρθρο 74 παρ. 2 της PSD2).

Πηγές

Περισσότεροι οδηγοί για ξενοδοχεία

Περισσότεροι οδηγοί για ξενοδοχεία →

Español · English · Italiano · Português