Política de cancelamento do alojamento: como escrevê-la, mostrá-la e garantir que o Google e a IA a leem bem (2026)

Atualizada: 10 de novembro de 2026

A política de cancelamento é o que o viajante mais pergunta antes de reservar, e a primeira coisa que um assistente de IA lhe tem de mostrar. Se diz uma coisa na Booking.com, outra no seu site e outra no email de confirmação, ninguém a consegue repetir bem. Lemos as páginas de ajuda oficiais da Booking.com, do Airbnb e do Google, o schema.org e o EUR-Lex (ligações no fim). O que não conseguimos confirmar, dizemo-lo.

Resumo

A lei não impõe uma política concreta: escolhe o alojamento, mas tem de a indicar antes da reserva, com clareza e sem penalizações desproporcionadas (Diretivas 2011/83/UE e 93/13/CEE).
No alojamento com data não há direito de livre resolução de 14 dias: vale a sua política. Explicamos em /direito-livre-resolucao-reserva-alojamento-14-dias.
Booking.com: define o período gratuito e o que cobra depois, ou usa uma tarifa não reembolsável.
Airbnb: escolhe entre políticas fixas (Flexível, Moderada, Limitada, Firme…) com prazos que não pode mudar.
O Google Hotéis pode mostrar «Free cancellation until…» se a tarifa estiver marcada como reembolsável e o seu site disser o mesmo.

O que diz a lei europeia

A Diretiva 2011/83/UE relativa aos direitos dos consumidores, artigo 6.º, n.º 1, obriga a informar antes do contrato, entre outras coisas, sobre:

O preço total com impostos (alínea e) e as modalidades de pagamento e execução (alínea g).
A inexistência de direito de livre resolução, quando não existe (alínea k). O artigo 16.º, alínea l), exclui-o para o alojamento com data ou período específicos.
Essa informação faz parte integrante do contrato (artigo 6.º, n.º 5): vale o que publicou.
A Diretiva 93/13/CEE sobre cláusulas abusivas exige redação clara e compreensível; em caso de dúvida, prevalece a interpretação mais favorável ao consumidor (artigo 5.º).
O seu anexo indica como possivelmente abusivo exigir uma indemnização desproporcionadamente elevada a quem não cumpre (ponto 1, alínea e) e reter o que foi pago se o cliente desistir, sem compensação equivalente se for o alojamento a desistir (ponto 1, alínea d).
As regras nacionais e regionais e a cobrança de no-shows estão em /garantia-cartao-no-show-cancelamento-alojamento-pagamento-no-local-2026; tempestades, encerramentos e greves em /cancelamento-forca-maior-alojamento-reembolso-2026.

Booking.com: política personalizada ou não reembolsável

Segundo a ajuda para parceiros:

Decide se há período de cancelamento gratuito e até quantos dias antes da chegada dura.
Decide quanto cobra se o hóspede cancelar depois ou não comparecer (ou sempre, se não houver período gratuito).
A política liga-se a um ou mais planos de tarifa e os hóspedes só a veem se estiver ligada. Uma política nova só vale para reservas posteriores.
Tarifa não reembolsável: o hóspede paga o total mesmo que cancele, altere ou não compareça. A ajuda não diz que tenha de ser mais barata.
A página de soluções recomenda cancelamento gratuito «até 1 ou 2 dias antes do check-in» e descreve também depósito, pré-pagamento e pré-autorização. Não publica dados sobre quantos hóspedes filtram por cancelamento gratuito.

Airbnb: políticas fixas com prazos exatos

Centro de Ajuda, artigo 475, estadias com menos de 28 noites (prazos na hora local do alojamento; nomes em português indicativos, lemos a versão espanhola):

Flexível: reembolso total até 24 horas antes da chegada.
Moderada: reembolso total até 5 dias antes; depois, o anfitrião recebe uma noite mais 50 % das noites não usadas.
Limitada (reservas desde 1 de outubro de 2025): total até 14 dias antes; 50 % entre 14 e 7 dias; a menos de 7 dias, sem reembolso das noites.
Firme: total até 30 dias antes; 50 % entre 30 e 7 dias; a menos de 7 dias, sem reembolso das noites.
Rigorosa e Super rigorosa (30 e 60 dias): só por convite do Airbnb.
Período de 24 horas: reembolso total se cancelar nas 24 horas seguintes à confirmação, desde que a reserva tenha sido feita pelo menos 7 dias antes da chegada. Alguns anúncios de hotéis não reembolsáveis estão excluídos.
Opção não reembolsável: o hóspede paga menos em troca de não ter reembolso. O artigo não indica o desconto.
Estadias de 28 noites ou mais: Firme ou Rigorosa. O Airbnb exige que a política cumpra as regras locais e tem políticas próprias para Itália, Alemanha, Coreia do Sul e Califórnia, que não revimos.

Google Hotéis e o cancelamento gratuito

A ajuda do Hotel Center («Refundable rates policy») explica:

O Google mostra a sua política de cancelamento junto às tarifas. Se a tarifa estiver marcada como reembolsável, pode aparecer no filtro de canceláveis com «Free cancellation until <data e hora>», a última hora local com reembolso total.
A forma recomendada é enviar o elemento <Refundable> no feed de preços (atributos available, refundable_until_days e refundable_until_time).
Requisitos: reembolso total para o mesmo meio de pagamento com impostos e taxas; a página de reserva deve dizer claramente que é reembolsável; o prazo deve aparecer no pagamento e coincidir com o enviado ao Google.
Se não coincidir, o Google avisa que baixa a pontuação de precisão de preços e que anúncios e ligações de reserva gratuitas podem ser desativados.
Isto é gerido por quem liga os seus preços ao Google (motor de reservas ou channel manager). Pergunte-lhe o que envia.

Dados estruturados: o que existe e o que não existe

O schema.org/LodgingBusiness (e Hotel) não tem propriedade própria de cancelamento: tem checkinTime, checkoutTime, petsAllowed, numberOfRooms, starRating e pouco mais.
Herda hasMerchantReturnPolicy, pensada para devoluções de lojas. Mesmo assim, o Google usa-a para hotéis na referência de dados estruturados de preços: Hotel > makesOffer > hasMerchantReturnPolicy, com returnPolicyCategory (MerchantReturnFiniteReturnWindow, ou MerchantReturnNotPermitted se não reembolsável), merchantReturnDays como data e hora limite e restockingFee para reembolsos parciais.
Atenção: segundo essa referência, se omitir a política a tarifa é tratada como não reembolsável. A página não diz quem pode usar esta marcação nem se conta fora do Google Hotéis.
A marcação de alojamento local (vacation rental) do Google Search Central está limitada a sites que já trabalham com o Google através do Hotel Center e não tem campo de cancelamento.
Nenhuma fonte oficial diz que os assistentes de IA leem estes dados. O seguro é ter a política em texto visível na sua página.

Como escrevê-la: uma frase, datas e percentagens

Uma frase por tarifa, com prazo, hora e valor cobrado. Exemplo: «Cancelamento gratuito até 3 dias antes da chegada (23:59, hora do alojamento). Depois, ou se não comparecer, cobra-se a primeira noite».
Não reembolsável, igualmente claro: «Tarifa não reembolsável: se cancelar, alterar ou não comparecer, cobra-se a estadia completa».
Use dias antes da chegada e hora local, não «com antecedência razoável» nem «sujeito a disponibilidade».
Diga quando e como se paga (no alojamento, pré-pagamento, depósito) junto à política, não noutra página.
A mesma política, com as mesmas palavras, na Booking.com, no Airbnb, no seu motor, no Google e no email de confirmação. Se no Airbnb usa uma política fixa, copie-a tal e qual no seu site.
Publique-a na página oficial do alojamento, junto ao preço e antes do botão de reserva.
Traduza-a para a língua do hóspede (pelo menos inglês e as línguas dos seus mercados) e confirme que as datas coincidem.
Evite penalizações desproporcionadas: cobrar a estadia completa por um cancelamento com meses de antecedência numa tarifa não vendida como não reembolsável é o que a Diretiva 93/13 indica como possível cláusula abusiva.

Porque importa para a IA

Um assistente de IA que reserva pelo viajante tem de lhe mostrar a política antes de confirmar. Se a sua for uma frase clara e igual em todo o lado, pode repeti-la sem erros. Ninguém pode garantir que uma IA o recomende, mas uma política confusa é motivo para o viajante hesitar.

Como ajuda a iQuota

Na iQuota cada tarifa leva a sua política de cancelamento e as condições de pagamento, e as instruções do conector pedem ao assistente de IA que as mostre ao viajante e peça a sua confirmação antes de reservar. Reserva direta, pagamento no alojamento e 0 % de comissão.

Quer uma página oficial de reserva que a IA consiga ler, com uma política de cancelamento clara e os seus preços reais, sem comissão? Os primeiros 30 alojamentos entram grátis até 30 de junho de 2027.

Ver o programa Founding Hotels (em inglês)

Perguntas frequentes

Que política de cancelamento é obrigatória para um alojamento?

Nenhuma em concreto segundo a lei europeia: escolhe o alojamento, mas tem de a indicar antes da reserva, com clareza e sem penalizações desproporcionadas (Diretivas 2011/83/UE e 93/13/CEE).

Quais são os prazos das políticas do Airbnb?

Flexível: 24 horas antes; Moderada: 5 dias; Limitada: 14 dias (50 % até 7); Firme: 30 dias (50 % até 7). Rigorosa só por convite (artigo 475 da ajuda).

Como aparece o cancelamento gratuito no Google Hotéis?

Se a tarifa estiver marcada como reembolsável no feed e o seu site o disser claramente, o Google pode mostrar «Free cancellation until» com data e hora limite.

Há dados estruturados para o cancelamento de hotéis?

No schema.org não há propriedade própria de LodgingBusiness; o Google usa hasMerchantReturnPolicy nas ofertas da sua marcação de preços de hotel.

Fontes

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