Livro de Reclamações em 2026: físico e eletrónico, para hotéis e alojamento local

Atualizado a 8 de novembro de 2026

Em Portugal, os hotéis e os alojamentos locais têm de ter livro de reclamações em dois formatos: o livro físico, no estabelecimento, e o livro eletrónico, acessível a partir do seu site. A regra vem do Decreto-Lei 156/2005, que o Decreto-Lei 74/2017 alterou para criar o formato eletrónico. Em 2024, segundo a Direção-Geral do Consumidor, foram apresentadas 444.815 reclamações no país, cerca de 43% por via eletrónica. Este guia resume as regras em vigor em novembro de 2026, com as fontes oficiais no fim. Quando um dado não aparece numa fonte oficial, dizemo-lo. Não é aconselhamento jurídico: para um caso concreto, fale com a ASAE, com a sua associação ou com o seu advogado.

Quem está obrigado

O Decreto-Lei 156/2005 aplica-se aos fornecedores de bens e prestadores de serviços que constam do seu anexo e que tenham contacto com o público. No ponto 3 do anexo, sobre turismo, aparecem expressamente:

Os empreendimentos turísticos: hotéis, aldeamentos e apartamentos turísticos, turismo de habitação, turismo no espaço rural e outros.
O alojamento local. O guia técnico do Turismo de Portugal (janeiro de 2025) confirma que todos os estabelecimentos de alojamento local devem ter livro de reclamações, nos formatos físico e eletrónico.
O livro físico é obrigatório em cada estabelecimento fixo aberto ao público (artigo 2.º, n.º 1).
O livro eletrónico é obrigatório para todos os fornecedores do anexo, tenham ou não estabelecimento físico (artigos 2.º, n.º 2, e 5.º-B, n.º 1).
Ter o livro eletrónico não dispensa o livro físico no estabelecimento (artigo 5.º-B, n.º 6).

O letreiro obrigatório

O artigo 3.º, n.º 1, alínea c), obriga a afixar, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis, dois avisos:

Um com o texto «Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações».
Outro com a identificação completa e a morada da entidade competente para apreciar a reclamação. Para hotéis e alojamento local, essa entidade é a ASAE (ver abaixo).
A lei não fixa um tamanho mínimo. Não encontrámos em fonte oficial um modelo de letreiro obrigatório em vigor: a Portaria 201-A/2017, que aprova os modelos do livro, não fala do letreiro. A loja da Imprensa Nacional-Casa da Moeda (INCM) vende um cartaz do livro de reclamações e entrega-o com o livro físico.
Não conseguimos abrir o site da ASAE para confirmar a morada que deve constar do letreiro: confirme-a lá antes de imprimir.
Não afixar o letreiro é uma contraordenação leve (artigo 9.º).

Como funciona o livro físico

Quando um hóspede pede o livro, segundo os artigos 3.º, 4.º e 5.º:

Tem de o entregar de imediato e gratuitamente. Não pode recusar com o argumento de que existe outro local ou o livro eletrónico, nem exigir antes outra forma de reclamação ou a identificação do hóspede.
Se o livro não for entregue, o hóspede pode chamar a autoridade policial. Recusar o livro nessas circunstâncias é uma contraordenação muito grave.
O hóspede preenche a folha de reclamação com os seus dados, os do estabelecimento e a descrição dos factos. Tem de lhe dar os seus dados de identificação e confirmar que estão certos; se o hóspede não puder escrever, a equipa preenche a folha pelo que ele disser, se ele o pedir.
O duplicado entrega-se ao hóspede. O triplicado fica no livro e não pode ser arrancado.
Os livros encerrados guardam-se, arquivados, durante pelo menos três anos.
Mudar de morada, de atividade ou de CAE não obriga a livro novo: pede-se um averbamento à INCM (até 8 por livro, segundo a INCM). Em caso de encerramento, perda ou extravio, é preciso um livro novo (artigo 8.º).

Prazos de 15 dias úteis

Os dois prazos que perguntam mais vezes estão confirmados no texto consolidado do Decreto-Lei 156/2005:

Livro físico: o original da folha de reclamação envia-se à entidade competente no prazo de 15 dias úteis, salvo lei especial com outro prazo (artigo 5.º, n.º 1). Junta-se a resposta que já tenha dado ao hóspede, se houver.
Livro eletrónico: responde-se ao consumidor no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da reclamação, para o e-mail que ele indicou, salvo lei especial com prazo mais curto (artigo 5.º-B, n.º 4).
A lei permite enviar as reclamações por via eletrónica por iniciativa própria (artigo 5.º-A), mas não encontrámos em fonte oficial o canal exato que a ASAE indica hoje para receber os originais do livro físico. Confirme-o no site da ASAE.

Livro eletrónico e ligação no site

A plataforma digital do livro de reclamações está em livroreclamacoes.pt, alojada pela INCM, com gestão funcional da Direção-Geral do Consumidor. Segundo o artigo 5.º-B e a Portaria 201-A/2017:

O seu site tem de mostrar, em local visível e de forma destacada, o acesso à plataforma digital. A portaria diz que deve estar na página de entrada do site.
Se não tiver site, tem de ter um endereço de e-mail para receber as reclamações feitas na plataforma.
As reclamações eletrónicas chegam ao seu e-mail e seguem automaticamente para a entidade competente.
O livro eletrónico compra-se na loja online da INCM, em módulos de 25, 250, 500 ou 1.500 reclamações, em português ou em inglês. Há um só livro eletrónico por fornecedor, seja qual for o número de estabelecimentos.
Quem compra o livro físico na INCM recebe 25 reclamações eletrónicas; se o comprou noutro sítio, pode pedi-las à INCM com o comprovativo de compra.
O portal livroreclamacoes.pt não abriu na nossa verificação, por isso não descrevemos aqui os passos de registo nem o ícone a usar no site.

Que entidade recebe as reclamações

O artigo 11.º, n.º 1, alínea a), dá à ASAE (Autoridade de Segurança Alimentar e Económica) a fiscalização e as coimas dos estabelecimentos do ponto 3, alíneas a) a f), do anexo, onde estão os empreendimentos turísticos e o alojamento local. Na prática:

Hotéis e alojamento local: a entidade competente é a ASAE. O Turismo de Portugal não é a entidade que recebe estas reclamações; no artigo 11.º, o seu serviço de inspeção de jogos aparece como entidade competente para os casinos.
Se o seu hotel tiver serviços regulados por outra entidade (por exemplo, um espaço de saúde), confirme no anexo se essa parte tem outra entidade competente.
A Direção-Geral do Consumidor edita o livro com a INCM e gere a plataforma eletrónica, mas não é quem aplica as coimas aos alojamentos.

Coimas

Desde o Decreto-Lei 9/2021, as infrações ao regime do livro de reclamações são contraordenações económicas, punidas nos termos do Regime Jurídico das Contraordenações Económicas (RJCE). O artigo 9.º do Decreto-Lei 156/2005 classifica-as assim:

Graves: não ter o livro, não o entregar de imediato e gratuitamente, não enviar o original no prazo, não ter o livro eletrónico ou não mostrar o acesso no site. Segundo o guia do Turismo de Portugal, as coimas graves do RJCE vão de 650 a 1.500 euros para particulares e de 1.700 a 24.000 euros para empresas, consoante a dimensão.
Leves: não afixar o letreiro, não arquivar os livros, não responder no prazo à reclamação eletrónica, não entregar o duplicado ao hóspede, entre outras. Segundo o mesmo guia, de 150 a 500 euros para particulares e de 250 a 12.000 euros para empresas.
Muito grave: recusar o livro quando o hóspede teve de chamar a polícia. Não confirmámos em fonte oficial os valores das coimas muito graves nem os limites exatos por escalão de empresa, porque não conseguimos ler o artigo do RJCE que os fixa.
Antes de abrir um processo por falta do livro eletrónico ou da ligação no site, a autoridade tem de o notificar para corrigir a situação em 90 dias seguidos; se corrigir, o processo é arquivado (artigo 9.º-A, criado pelo Decreto-Lei 9/2020).

Onde se compra o livro físico

Segundo a Portaria 201-A/2017 e as perguntas frequentes da INCM:

O livro é um modelo exclusivo da INCM, editado com a Direção-Geral do Consumidor.
Compra-se nas lojas físicas ou online da INCM, e também em associações profissionais autorizadas e outras entidades previstas na portaria.
Para comprar, precisa da denominação social, da morada do estabelecimento, do NIF, do nome e da morada fiscal do titular e do CAE. Cada livro tem 25 folhas de reclamação.
O preço é fixado pela portaria e pode ser atualizado todos os anos; não o indicamos aqui porque não confirmámos o valor em vigor em novembro de 2026. Veja-o na loja da INCM.

Porque é que isto também conta para a IA

Quando um viajante pergunta ao ChatGPT ou ao Gemini se um alojamento é de confiança, a IA junta o que encontra: o seu site, as plataformas e as opiniões. Um site que mostra a ligação ao livro de reclamações, o número de registo e um contacto direto que responde parece um negócio real e cumpridor. E responder bem e a tempo às reclamações evita que um problema pequeno se transforme numa opinião má que a IA vai repetir.

Como a iQuota ajuda

A página oficial que a iQuota publica de cada alojamento pode incluir a ligação ao livro de reclamações eletrónico, o número de registo e os contactos diretos, e inclui essa informação nos dados que os assistentes de IA e os motores de busca leem. A iQuota não substitui o livro físico no estabelecimento, não responde às reclamações por si e não podemos garantir que uma IA recomende o seu alojamento.

Quer uma página oficial com a ligação ao livro de reclamações, o seu número de registo e reserva direta? Os primeiros 30 hotéis entram grátis até 30 de junho de 2027.

Ver o programa Hotéis Fundadores (em inglês)

Perguntas frequentes

O alojamento local tem de ter livro de reclamações?

Sim. O alojamento local está no anexo do Decreto-Lei 156/2005 e o Turismo de Portugal confirma que tem de ter livro físico e eletrónico.

Se tiver o livro eletrónico, posso dispensar o físico?

Não. A lei diz que o formato eletrónico não dispensa o livro físico no estabelecimento.

Quanto tempo tenho para responder a uma reclamação?

No livro eletrónico, 15 dias úteis para responder ao consumidor. No livro físico, 15 dias úteis para enviar o original à entidade competente, com a resposta que já tenha dado, se houver.

A quem envio a reclamação do livro físico?

Para hotéis e alojamento local, à ASAE. Confirme no site da ASAE o canal e a morada atuais.

Não tenho site. Tenho de fazer alguma coisa?

Sim. Continua a precisar do livro eletrónico e tem de ter um endereço de e-mail para receber as reclamações feitas na plataforma.

Mudei de morada. Preciso de um livro novo?

Não. Pede um averbamento na loja online da INCM. Só precisa de livro novo em caso de encerramento, perda ou extravio.

Fontes

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